Проблемные клиенты. Случаи. Способы общения.

#181 от 21/08/2010 10:32

Мультик вспомнил: http://ru.wikipedia.org/wiki/Крылья,_ноги_и_хвосты всего 4 минуты, а скока смысла в нём.
Это басня для детей, смысл басни заключается в том что каждый имеет свои способности. улыбка

#182 от 21/08/2010 10:41

rematik, Миша, ты к чему о способностях?
Кстати, приехал упомянутый выше клиент - я ему впарил другой "Электрон" за 30$, который мне вчера подарили, рег.громкости только поменял, а его дохлика оставил на з/ч.

#183 от 21/08/2010 11:10

даже и о том, что 30 минут ты предполагал одно, а вышло всё по другому. Вывод: - кому нужны все предположения, если на них не поставлен интерес? "летим со мной, там столько вкусного!" улыбка

#184 от 21/08/2010 11:14

rematik,

Цитата:

кому нужны все предположения, если на них не поставлен интерес?

Тут интерес один - погадать: кинут - не кинут, при таком отношении клиентов! стопудово

#185 от 21/08/2010 14:14

По теме.Одна бабка принесла Samsung с малой диагональю на ремонт.С порога стала плакаться, сбивать цену на ремонт.Вообщем с ней договорились на 500 рэ что ниже тарифа, тем более не учитывая суммы деталей.Да и то сказала что бы сразу не делал что прийдет дня через 2 подсчитает свои финансовые возможности и даст разрешение на ремонт.Потом пришла разрешила.Вообщем сделал, забрала, через неделю приносит, плохо показывает, не открывая ящик определил причину, плохая антенна у нее(штыревая два уса).По растру заметил что на экране немного нестабильный размер по горизонтали, скорее всего SMR 40200 сдохла по питанию(нестабильность выходного напряжения).Так и оказалось, принесла этот ящик через полторы недели по гарантии.Вот и думаю отдать эти несчастные 500 рэ или сказать что бы доплачивала за деталь.Если не захочет оплачивать, отдам ей назад ее деньги 500 р нахрен.Вообще таким людям, никакого настроения нет что либо ремонтировать, поэтому бабка и бегает с ящиком.Заплатила бы сколько полагается и работало бы все нормально.Получается не мытьем, так катаньем.И как люди не хотят понимать, что телемастерская не богадельня, тем более официальная, а не шаромыжная..

#186 от 21/08/2010 14:26

tvsergeiconst писал:

.Вообще таким людям, никакого настроения нет что либо ремонтировать

- зачем браться? Я просто разговариваю - ДА или НЕТ сразу .... И никаких проблем.

От такой же бабки подобной делал СР-370 "девочку". Принес ее квартирант, а забирать пришла она со словами - а он его ремонтировал в счет проживания ... Ответ был прост - КТО у ВАС жил - я или он? Вот мне деньги за ремонт оплатите, а его по всей Украине теперь ищите! улыбка

По сей день ищет ... А ТВ уже продан как год! голливудская улыбка

#187 от 21/08/2010 14:40

KRAB писал:

Принес ее квартирант, а забирать пришла она

Принес как то молодой мужик сломанный ящик, не хватало у него на выпивку.Купил у него за 450 рублей.На следующий день пришла его жена и потребовала ящик вернуть,.сказал ей что бы ворачивала 450р.Тогда говорит ремонтируйте, заодно заплачу за ремонт и отдам эти деньги, что забрал у меня ее муж продавший свой ящик.

#188 от 21/08/2010 15:55

tvsergeiconst,

Цитата:

заодно заплачу за ремонт и отдам эти деньги,

Было тоже самое давненько, но с усилом "Одиссей" - принёс алкашеский мастер и в нерабочем состоянии "пропил" его мне, я сразу заподозрил, что-то неладное, поэтому оформил приёмную квитанцию типа на ремонт, а через месяц пришли хозяева с требованием отдать его им, а я им квитанцию и что отдам только хозяину. Они правда на меня не наезжали, сказали, что пойдут в милицию. Потом правда возвратились и сказали, что в курсе о продаже и согласны вернуть уплаченные мною деньги и заплатить за ремонт, на том и порешили. Ещё случай - принес парень автомагнитолу в ремонт и пропал на два года. Потом я её выставил на продажу. Тут заходит знакомый и опознаёт в автомагнитоле свою, которую украли у него с тогда с машины. Поскольку магнитола была не супер, договорились, что он заплатит за ремонт и заберёт её.

ДОБАВЛЕНО 21/08/2010 15:58

KRAB,

Цитата:

Принес ее квартирант, а забирать пришла она со словами - а он его ремонтировал в счет проживания ...

Ну тут всё однозначно, ещё и на развод похоже!

#189 от 21/08/2010 17:52

viktor_ramb, писал:

У меня наверное в "Условиях оказания услуг" подсмотрел?

Точно, я то думаю откуда это у нас взялось подмигивание

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Дополнение к квитанции № ___________

Вся послегарантийная техника принимается в ремонт на условии – «ремонт по возможности».
При наличии комплектующих запчастей ремонт осуществляется в течении 14 рабочих дней.
При отсутствии запчастей, ремонт может продлеваться до 30 рабочих дней, или на срок до их получения (по согласию с заказчиком).
При особо сложных ремонтах или при периодически проявляющейся неисправности, ремонт может продлеваться на неопределенный срок
(по согласию с заказчиком), до полного устранения дефекта.
При наличии гарантии на изделие прием осуществляется на экспертизу, срок прохождения – 3 рабочих дня.
В случае обнаружения неисправности по вине изготовителя, ремонт или выдача акта экспертизы на замену изделия производится
в течении 14 рабочих дней.
Сервисный центр оставляет за собой право отказа в гарантийном ремонте в случаях: неправильного заполнения гарантийного талона, наличия механических повреждений, нарушения сохранности пломб, повреждений вызванные отклонениями от ГОСТов и норм параметров питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей, и других аналогичных внешних факторов (удары молнии, незаземленные антенны, скачки сетевого напряжения и т.п.).
В случае отказа заказчика в одностороннем порядке от негарантийного ремонта, после проведения диагностики (экспертизы), заказчиком оплачивается Диагностика (Экспертиза) аппаратуры в соответствии с прейскурантом цен Сервисного Центра, а также возмещаются все расходы, понесенные Сервисным Центром в целях надлежащего выполнения услуги (согласно Правилам быт. обслуживания населения Украины п. 34).
Заказчик обязуется забрать и оплатить отремонтированную аппаратуру в течении 2-х дней с момента оповещения о готовности. В противном случае начиная с 3-го дня после оповещения заказчика о готовности его изделия, начисляется компенсация за хранение техники (согласно Правилам бытового обслуживания населения Украины п. 31).
По истечении 6 месяцев от указанного срока, аппаратура может быть реализована в счет возмещения убытков Сервисного Центра (согласно
Правилам бытового обслуживания населения Украины п. 27).

С условиями ремонта и сервисного обслуживания согласен ________________________/___________________________/ ______________________
подпись ф.и.о. дата

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Клиенту на подпись и всё! А дальше хоть в суд идет, или хоть куда.

Я не думаю что в России по другому.

#190 от 21/08/2010 19:33

zarah писал:

При наличии комплектующих запчастей ремонт осуществляется в течении 14 рабочих дней

а у меня в течении часа после звонка, за оперативность сколько брать, ждать только если запчасть под заказ, это проц, тдкс

#191 от 21/08/2010 19:54

Ни скока за оперативность. Прибёг по первому требованию, значит без работы сидишь, а если без работы то и полцены тебе за ремонт вполне хватит. улыбка

#192 от 21/08/2010 20:02

rematik,
не знаю чем ты занимаешься, если уже прирос к клавам, но мне вполне хватает этого объема, лишь бы хуже не было
лучше поделись своими подвигами

#193 от 21/08/2010 20:04

zarah, И у меня практически тоже самое с небольшими вариациями по срокам, минус операции с гарантийной техникой. Причём все пункты были рождены практикой, лишь некоторые остались с времён совка. Я же говорил, что в определении и закреплении документально пунктов порядка оказания услуг все прийдут к "одному знаменателю" и нет смысла изобретать велосипед. В написаном выше есть пару пунктов практически абсолютно неприемлиемые для заказчика, т. е. врядли заказчик на них согласится, или исполнителю невыгодно их соблюдать. А в идеале все СЦ и мастерские должны иметь подобные, документально оформленные условия для тотального "воспитания" заказчиков, вот только нелегалы занимаются развратом клиентов, особенно у нас.

#194 от 21/08/2010 20:41

Цитата:

Прибёг по первому требованию, значит без работы сидишь, а если без работы то и полцены тебе за ремонт вполне хватит.

Вообще то примерные цены стоит оговаривать заранее. Есть хитрозадые клиенты конечно, что вызывая соглашаются, а потом начинают канючить или вилять хвостом. Только ну их в баню. По моему от такого лучше отказаться в процессе работы по возможности.
Если клиент цену не оговаривал, а потом начинал что то хитро крутить. всегда говорил, мол ценой вы не интересовались, значит или были в курсе или готовы заплатить любую в пределах стоимости аппарата. Конечно не все и не всегда исправно платили. Есть и любители цепляться к чему и давящие на жалость, мол поверь в долг половину, и стремящиеся поторговаться. и действительно не имеющие сразу всей суммы. Ведь не всегда ремонт это примерно озвученная по телефону сумма.Всякие есть.
Но по большей части люди платили . пусть и не сразу. Жулья не так много, как иногда кажется. Жуликов всех своих помню. если не по фамилиям( а некоторых и так.вычислить несложно), то по координатам. аппаратам,и несмотря на плохую зрительную память. внешне.
Вот сей момент мне должны одни. Конечно не уверен на 100% . но хочу надеяться. что отдадут. Ну а не отдадут, на пользу им те деньги не пойдут. Такие деньги никому не идут на пользу.

С оперативностью Миш, ты не прав, есть торопыги. им вынь и полож . таких не люблю. моя работа всегда была творческой. не потоком. Не ремесленник я . Вольный стрелок скорее.

Рассуждения то твои рассуждениями. но есть масса других и каких человек придерживается загодя неизвестно, хотя если просит быстро, по тону можно понять. Это вообще или он "торопыга". Тех отшивал, и когда без денег сидел. пусть хоть две цены за скорость. Сию минуту не хожу и быстрее от того не выйдет. Это не мой клиент.
Исключение в редких случаях,от голоса по телефону и интонаций. или когда у клиента это не принцип жизни, а стечение обстоятельств.
Но за скорость платят. Попадались не раз и такие, к кому опоздаешь на 15 минут и натыкаешься или на отказ или на конкурента. Бывало и на попытку сбросить цену, мол неустойка попадал ...

Отчасти потому время точное редко назначал. От и до с оговоренностью, что могу запоздать, но перезвоню если есть куда и откуда. Впрочем время точно не назначал и от того, что часов не имею вообще и дома только в компе( будильник за шкафом наконец издох смех

). Не могу жить в часами в мире. Умирают часы, но и мне от них достается.

#195 от 21/08/2010 21:13

rematik писал:

Ни скока за оперативность. Прибёг по первому требованию, значит без работы сидишь

Миша, согласен на все сто!.. Негоже мастеру перед клиентом на цырлах скакать!.. Кому надо?.. Обоим!.. А кто позвонил за помощью?.. Клиент!
А вопрос срочности - не проблема, оговаривается при поступлении заявки, равно, как и оплата срочности... Есть грамотные - хотят срочно, но оплачивать срочность не стремятся... Если платят по всем параграфам - нет проблем, объясняю клиенту - у Вас приоритет, остальные подождут, раз не просили срочно...
У меня сейчас с работой тоже не лучшие времена, но лететь по звонку с дымом в заднице - не практикую...

#196 от 21/08/2010 21:16

вообще то с оплатой редко бывают проблемы, в большей части люди порядочные, часть по телефону интерес. насчет цены, если несогласны, то говорят, ещё подумают, но обычно согласны, не раз бывает, после ремонта, думали намного дороже. но иногда случалось, ремонт сделаешь, а он ещё зарплату не получил, тогда уже злость берёт, вызывай когда платежеспособен, а нет, так читай газеты, слушай радио. С проблемными клиентами ремонт разовый, а ещё лучше и не начинать, уже по разговору много можно узнать, кто есть кто, конфликтный или нет, всегда можно найти повод для отказа, не сторонник того, что любой ремонт,лишь бы платил. Но, говорю, конфл. ситуаций бывает редко.

ДОБАВЛЕНО 21/08/2010 20:31

БАРК писал:

У меня сейчас с работой тоже не лучшие времена, но лететь по звонку с дымом в заднице - не практикую...

ситуация обычно такая, звонит с утра клиент, рассказывает в чём проблема, и спрашивает когда смогу подойти, если это первый заказ, то в теч. часа, если нет, то или в первой или второй половине дня, или перед выходом, созваниваюсь по мобилке, все просто, все зависит когда клиент меня застанет, конечно есть и пропавшие заказы, везде не успеешь, да и не надо.

#197 от 21/08/2010 22:21

alexmih, писал:

а у меня в течении часа после звонка

Угу.... можно подумать что ты все телики ремонтишь за час. Но если на то пошло, то есть прайс.

Вот выписка:

 В прейскурант включена только стоимость работ -- стоимость запасных частей и расходных материалов определяется после проведения диагностики.
 Стоимость расходных материалов и комплектующих запчастей не входит в стоимость услуг, и взимается отдельно.
 Общая сумма ремонта состоит -- из суммы стоимости услуг, и стоимости расходных материалов и комплектующих запчастей.

Диагностика или Экспертиза -- определение неисправности без ее устранения.
Стоимость Диагностики -- 50% от стоимости ремонта (взимается при любом ремонте, экспертизе а также при добровольном отказе заказчика от ремонта).

ПРИМЕЧАНИЯ :
 Техника или модели которым более 7 лет -- обслуживаются с коэффициентом -- 1,3.
 Техника с признаками неквалифицированного ремонта или грубого вмешательства в оригинальную электрическую схему, или с механическими повреждениями -- обслуживается с коэффициентом -- 1,5.
 При наличии в изделиях насекомых или следов их жизнедеятельности , а также техника залитая жидкостью - обслуживается с коэффициентом -- 1,5.
 Срочный ремонт техники (в день приема) -- коэффициент -- 1,5.

Ребята читайте закон ЗПП, и Правила бытового обслуживания населения. Там все есть. Выучите их на зубок и много глупых вопросов отпадут, как у вас так и у клиентов.

#198 от 21/08/2010 22:28

viktor_ramb Не только у вас. Был у меня один случай недавно,принесли телек в ремонт похоже грозовой,ну у клиента конечно на вопрос что с ним? ответ один, выключили а включить уже не смогли.Вскрываю делаю бп нету строки, меняю тмс, узкая полоса, меряю нет с проца кадрового имп.Звоню говорю что дорого будет в приделах 400...500гр,закрывайте мы делать не будем. Ладно снимаю свои запчасти беру 50гр за диагностику,правда с возмущениями за что? Я объясняю,побурчали, заплатили, ушли. Через пару дней звонит ко мне уже бывший друг смех

он бегает по квартирам,спрашивает ты делал его? да делал. Я ему даю полный розклад классно!

даю номер телефона где взять проц. Предуприждаю что жадных клиентов надо учить тобиж не меньше 550гр всё договорились.А теперь самое интересное. Прихожу на роботу гдето неделя прошла и тут приёмщица мне выдаёт. Приходил клиент и говорит, мне телек сделали и сказал тот мастер чтоби ваш научилса ремонтить телеки он мне сделал за 300гр и даже за роботу не взял. Как вам такой розклад,после того он мне не друг улыбка

хотя дружили лет20.

#199 от 21/08/2010 22:34

zarah,
пойми люди не хотят платить за диагностику, у него телик как не работал до твоего прихода, так и не работает после твоего ухода, он не заплатив, что потеряет? что можно сделать, это занести его в чёрный список

zarah писал:

можно подумать что ты все телики ремонтишь за час.

невнимательно читаешь, подойти могу в течении часа, а ремонт уже от обстоятельств, но не две недели

#200 от 21/08/2010 22:45

bakum1, попадал я в такие дела!..
Вот, теперь и ты будешь знать - никакой информации и помощи, никому!.. Взялся - тяни сам!..
Эх, ты!.. смех

Проблемные клиенты. Случаи. Способы общения.

Интересное от ESpec

Другие темы раздела Свободное общение