Дополнительная гарантия. | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Alexzz 16/03/2005 23:11 |
Незнаю как где, а вот у нас в Латвии некоторые фирмы дают дополнительную гарантию на свой товар, вводя при этом покупателей в заблуждение. А вот расхлёбывать приходится мастерам.
Суть дополнительной гарантии в том, что по окончании основного гарантийного срока, за любой ремонт платит всё равно клиент, но некоторые отдельно взятые детали, которые обычно не ломаются, поставляются при этом бесплатно. Но только деталь, за работу по её замене клиент всё равно должен платить. К примеру Whirlpool даёт 7 лет гарантии на мотор и бак стиральной машины, или на компрессор и теплообменник холодильника. Эту тему меня побудили создать сегодняшние вызовы. Сегодня аж двое клиентов по телефону клялись и божились, что у них ещё гарантия, и что я просто обязан срочно приехать и устранить проблему. А когда я приехав обнаружил поржавевшую грязнуя старую стиралку, которую пора бы и на свалку отправить, и у неё неисправность совсем не входящая в гарантию, то мне начинали устраивать скандал, мол нифига платить не будут, мол у них гарантия 7 лет. Хоть в гарантийном талоне мелким шрифтом и написаны реальные условия гарантии. Вобщем неприятно. А как у вас с этим делом? |
||||||||
| Viat 16/03/2005 23:51 |
Столкнулся с подобным на ноутбуки DELL, гарантия 3 года, но только на детали, а работа по замене должна оплачиваться, или доплатить 300 евриков для полной гарантии, а продавался немного дешевле с помпой про всемирную гарантию DELL. Таким образом пытаются провести свой товар на рынок. Знакомый на это влетел, треснула пластмасса корпуса от перетянутого винта, брак сервис признает, но работа по замена, пластиковой крышки в фирменном сервисе стоит 100 евро  , что ему посоветовать , не знаю. |
||||||||
| Antey 17/03/2005 07:29 |
У нас же наоборот. Многие магазины выдают вместо гарантийника свой чек с гарантией на 1 год вместо 3 лет. Или с гарантийником, но пишут на нем 1 год гарантии, хотя в гарантийном талоне 3 года. Многие клиенты так попадали, разжевывал им, давал читать. И такое частенько. |
||||||||
| GOSHA 17/03/2005 09:54 |
Antey, путаешь однако, 3года не гарантии, а бесплатного сервиса.Alexzz,
судя изтвоего поста,можно дать 10 лет гарантии на сетевой шнур и 15 на бетонный кирпич(не знаю как он правильно обзывается)  |
||||||||
| Antey 17/03/2005 10:20 |
GOSHA! Это одно и тоже по сути! |
||||||||
| GOSHA 17/03/2005 11:23 |
Antey, нет далеко не одно и то же. Гарантия подразумевает возможный обмен аппарата |
||||||||
| Прохожий 17/03/2005 11:26 |
Гарантия - ремонт и запчасти бесплатно.
Бесплатный сервис - ремонт (работа) бесплатно, запчасти за бабки. |
||||||||
| Antey 17/03/2005 11:36 |
GOSHA, Прохожий! Не знаю как у ВАС, у нас ТРИ ГОДА и деталь и работа для клиента бесплатно и с возможностью ЗАМЕНЫ, в случае непоставки запчастей!!! У нас авторизация по LG, SAMSUNG, PANASONIC и на все фирмы такое правило. Это не мы придумали, ФИРМЫ!!! |
||||||||
| GOSHA 17/03/2005 12:13 |
так у всех, но по закону за качество товара отвечает продавец он и дает год гарантии. И опять же по закону потребитель во время гарантии НА СВОЕ УСМОТРЕНИЕ может поменять, потребовать устранения недостатков... |
||||||||
| Antey 17/03/2005 13:28 |
Потребитель, если ему не понравится, может поменять исправный аппарат только в течении 14 дней. А потом все, его навеки. В случае поломки, только в АСЦ. Ни о какой замене речи быть не может, кроме непоставки деталей. Продавец вообще к гарантиям отношения не имеет, и уж тем более к качеству. Гарантию дает фирма производитель, она то и оплачивает гарантийные ремонты, а не продавец! |
||||||||
| Прохожий 17/03/2005 14:04 |
По закону, продавец отвечает за качество продаваемого товара. Покупатель предъявляет претензии по качеству продавцу, а тот уже должен "разруливать ситуацию" с производителем. |
||||||||
| Antey 17/03/2005 14:10 |
Прохожий! А для чего тогда АСЦ? |
||||||||
| GOSHA 17/03/2005 14:33 |
Antey, советую на ночь перечитать Закон о защите прав потребителя и все ненужные вопросы отпадут сами собой.
За качество товара отвечает производитель или продавец. Асц не является представителем ни того ни другого. Куда нести некачественный товар каждый решает самостоятельно в рамках закона ЗПП |
||||||||
| Прохожий 17/03/2005 14:39 |
А вот это и есть "разруливание ситуации". Производитель организует сеть АСЦ и продавцы со спокойной совестью берут у него продукцию, зная, что всегда могут, в случае чего, скинуть проблемы на производителя. Продавец обязан устранить недостатки товара или вернуть деньги покупателю в течении гарантийного срока. Отсюда вопрос: возьмет ли он на продажу технику если у него нет поблизости АСЦ в котором ее отремонтируют по гарантии. Т.е. производитель заинтересовывает продавца, создавая сеть АСЦ. |
||||||||
| AALEGYR 17/03/2005 15:06 |
Antey, не надо умничать! И послушай совета GOSHA,
http://www.mylawyer.ru/Pages/ZPP.htm и http://www.akdi.ru/gd/proekt/093595GD.SHTM
А АСЦ служат для того, чтобы зарабатывать деньги на ремонте аппаратуры! Причем при гарантийном ремонте, за ремонт платит тот кто дает гарантию (хоть 100 лет) причем это может быть как фирма производитель давшая авторизацию сервис центру, так и продавец заключивший договор с сервис центром. Причем в первом случае производитель оплачивает АСЦ только работу, и гарантирует поставку необходимых деталей за свой счет. А во втором случае, продавец гарантирует оплату СЦ всего ремонта (работа и детали), при условии, что ремонь проведен в установленные договором сроки. Второй вариант используется редко, так как затраты на ремонт дорого обходятся продавцу. Добавлено 17-03-2005 16:25
Берут и спокойно продают даже зная, что товар производителем не поставляется в Россию и не обеспечивается гарантией производителя! Городов в России тысячи и в каждом есть магазин, а АСЦ одна - две сотни! Так что для продавца не главное иметь поблизости АСЦ в котором ее отремонтируют по гарантии, а главное продать товар и наварить, а если у покупателя возникают проблемы, то объяснить ему, что он сам дурак и не так все понял когда покупал товар! В крайнем случае перевести стрелку на АСЦ, а там уже как писал Alexzz,
Alexzz, не волнуйся это не национальная особенность Латвии, это характерная особенность продавца, особенно ярко проявляюшаяся в условиях недоразвитого рынка! |
||||||||
| Прохожий 17/03/2005 16:16 |
Особенности национальной торговли, однака... |
||||||||
| Viat 17/03/2005 19:59 |
Прохожий, ничего подобного в цену закладывается и гарантия, придумали новый вид гарантии, при этом снижают цену и увеличивают срок гарантии (вместо 1 года 3 года), получается посто супер для продавца и производителя, цена снижена все раскупается, только гарантия не в обычном -привычном понимании этого термина, а заключается в том, что фирма гарантирует работоспособность изделия и его комплектующих и в случае отказа в период гарантийного срока, покупателю безплатно будут предоставлены отказавшие узлы, а работа по их замене должна быть оплачена владельцем, вот такой супер-менеджерский ход.
Покупая дешевле технику, обращайте внимание на условия гарантии.  |
||||||||
| Alexzz 17/03/2005 21:47 |
Добавлено 17-03-2005 21:00 Собственно я создав эту тему думал услышать, как другие решают ситуации, когда клиент наотрез отказывается платить деньги, утверждая, что у него ещё гарантия, хотя и в гарантийном талоне описано, что и в какой срок попадает под гарантию и насколько она действует. Ну вот предположим. Подчёркиваю - предположим. Я стиралке почистил раздачу, была заклинена порошками и пылью. А клиент платить наотрез отказался. Ну не клеем же эту раздачу заливать. Вобщем если бы я например деталь поставил, то можно было бы её снять. Хотя чаще всего работа по снятию/установке ценнее самой детали, то есть снимая деталь я продолжаю идти в убыток, тратя время за которое мог бы заработать больше в другом месте. Если что-то сломать что легко доступно - ещё на меня в суд подаст. Юридически я не имею права портить чужую вещь. В суд на него подать - нерационально, судебные расходы и потерянное время на несколько порядков превысят то, что удастся выбить с клиента, если вообще удастся. Вобщем, кто как поступает? |
||||||||
| Viat 17/03/2005 22:33 |
Alexzz, Прекращай ездить на гарантию, пусть везут к тебе, или лично предъявят гарантийный талон, на крайний случай проси прочитать пункты гарантии по телефону, а тут сразу разберешься делать или нет и все объяснишь, что за гарантия, не соглашается пусть идет к другому или делает сам. |
||||||||
| Alexzz 17/03/2005 23:28 |
Viat, это не магнитофон или центр. Фирмы оплачивают именно визит к клиенту и требуют чтобы хотябы первый визит был сделан на дом. Но это только если есть гарантия. Не ездить не могу. Если человек по телефону утверждает, что у него гарантия, то я обязан к нему приехать. Но вот проблема, бывает что на месте оказывается, что гарантии то и нету. |
||||||||
| dema2 18/03/2005 00:08 |
Alexzz, стараться не попадать в такие ситуации, по возможности оговаривать стоимость ремонта, если чуствуешь подвох, взять оплату до полной сборки при фактическом выполнении работы. Типа "пусть там подсохнет\остынет, а мы пока рассчитаемся и бумаги оформим" Ежели нет - недоделать и уйти. Также можно в сомнительном случае предложить забрать машинку в мастерскую, там проще будет. |
||||||||
| Viat 18/03/2005 01:07 |
Alexzz, Скажем Dell имет базу данных по номеру аппарата определяет тип гарантии и ее сроки и в случае заявки по гарантии точно знают на какой гарантии аппарат, это был бы идеальный вариант, к нему и надо стремиться, приняв заявку, проверяешь по базе (у себя или в интернете у производителя), в случае не полной гарантии или истекшей информируешь клиента по телефону. |
||||||||
| Макс 18/03/2005 01:59 |
Alexzz, Не у одного тебя такие проблеммы. Мы тоже часто с ними сталкиваемся. Это воспитание и совковый менталитет. Не готов наш народ еще к нормальному сервису. У нас тоже довольно много отказов от оплаты, по поводу необоснованого вызова, не гарантийного случая и пр. Универсального выхода из таких ситуаций не существует. Всегда по разному. По морде же их бить не будешь. На этот счет у нас существуют инструкции. В случае приема завки по телефону, как только клиент заявляет о своем праве на гарантию, ему сразу же объясняют его права и обязаности - диспетчер выдает заученную фразу: "Если заявленный вами недостаток является причиной заводского брака, вы безусловно имеете право на гарантийное обслуживание, при этом все работы, замененные детали, а также транспортные расходы для вас бесплатны.
Если заявленный вами недостаток возник по причине неправильного использования, нарушения правил эксплуатации, несответсвия сетевого питающего напряжения и других случаев, подробно описанных в условиях гарантии, то вам придется оплатить все расходы связанные с выездом и устранением недостатка. Если изделие не имеет недостатка, а визит мастера будет заключаться в проверке изделия и разъяснении правил эксплуатации, мы также с удовольствием пришлем к вам мастера но такой вызов у нас тоже платный. Вы подтверждаете вашу заявку" вся эта фраза произносится быстро в течении 10 -15 секунд (похоже на фразу полицейских из фильмов - "вы имеете право хранить молчание....)
После чего большинство проблем решается по телефону, и желание пообщаться с мастером за отдельную плату пропадает. Когда мастер уже пришел к клиенту: 1. Предлагает ознакомиться и подписать условия гарантийного обслуживания ( в принципе то же самое что говорили по телефону, но более подробно и на бумаге). 2. Проверить гарантийные документы ( проверка гарантийных документов на втором месте, потому что, в случае что если они не правильно заполнены или просрочены, клиент уже поставил подпись о том, что он, в этом случае, обязуется оплатить транспортные расходы и вызов мастера). 3. Если дефекта нет, либо дефект не гарантийный, составляется акт установленой формы в двух экземплярах. Если клиент отказывается оплачивать необоснованый вызов, мастер предлагает ему написать в документе "от оплаты отказываюсь", причину и подпись. Если клиент отказывается также, что либо подписывать, ему оставляют второй экземпляр документа, с указаной суммой к оплате. После чего ему снова обясняют его права и обязятельства - если указаная сумма не будет оплачена, то вы лишаетесь права на дальнейшее гарантийное обслуживание ( незаконно конечно, но иногда действует), вам будет предявлен иск ( естественно ни кто не будет морочить голову из за этих копеек, но тоже дейсвует на определенную категорию граждан) Ну и после этого находятся отмороженные. Все эти граждане заносятся в список неблагонадежных, в нашей базе данных и при повторном обращении к нам ,в гарантийный срок, им напоминается что за ними "должок" и предлагается привезти изделие к нам, в сервис, или приехать к нам чтобы оформить вызов и внести залог. Все это конечно не идеал но работает лучше чем - "дяденька ну оплатите пожалуйста, а то меня с работы выгонят" Есть у нас молодые дарования которые и таким спосбом выбивают деньги. |
||||||||
| Alexzz 18/03/2005 09:48 |
Из всех звонков, 99% людей нормальных. Но за год два-три таких урода попадается. Как-то неохота из-за двух уродов в год, всем остальным пудрить мозги. |
||||||||
| Antey 18/03/2005 10:48 |
AALEGYR! Я не умничаю, а говорю как у НАС работают. И те законы нам не указ, у нас свои. Если ты не прочитал откуда я, сообщаю Казахстан. |
||||||||
| AALEGYR 18/03/2005 12:00 |
Я не отдел кадров, и не представитель государственных спецслужб, поэтому меня не очень интересуют личные данные участника форума! Свое общение я начинаю со чтения сообшений, а не профиля! Если бы ты так поступал, то заметил что автор темы начал свое сообшение со слов
И если у тебя появилось желание рассказать как подобные проблемы решаются в твоей стране, то вполне разумно было бы начинать такое сообшение не со слов
а со слов
тогда, понимая, что в каждой избушке свои игрушки, и ваши законы нам до лампочки, а наши вам не указ, ни я ни GOSHA не стали бы вспупать с тобой в спор, а просто приняли бы информацию к сведению, и расширили бы свой кругозор! |
||||||||
| Antey 18/03/2005 14:54 |
AALEGYR! Окей! Принял к сведению! Может и неправильно объяснился! |
||||||||
| Макс 18/03/2005 23:34 |
Отсюда и контрмеры. А так, я сам противник бюрократии и бумаготворчества, но к сожалению отдельные субъекты вынуждают, а то что из за них нормальным людям приходится мозги пудрить, это ты верно подметил. |
||||||||
| Viat 19/03/2005 13:04 |
Зачем тему поднимал? |
||||||||
| Alexzz 20/03/2005 10:44 |
|
||||||||
| Viat 20/03/2005 12:18 |
Alexzz,а ты разве базу клиентов и неиспавностей аппаратуры не ведешь? Тогда забудешь. |
||||||||
