Как общаться с клиентом, чтобы быть "в шоколаде". | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| ИИ 21/08/2006 14:28 |
Клиент нынче пошел вредный, капризный. Все ему не так, все он знает что делать, мастера учит как ремонтировать. Или просто так доебыв@ет, для развлечения, и шоб мастера завести, а уж потом права качать.
 Я за многие годы выработал для себя несколько коротких правил, сформулировал и хорошо запомнил, и всегда применяю.
1. С клиентом быть предельно вежливым. Слова "пожалуйста", "спасибо", будьте добры", "извините" должны из Вас просто сыпаться на клиента! 
2. Не перебивать клиента, очень внимательно его слушать. Даже ежели клиент отвлекся от интересующей Вас темы - не прерывать его, а просто заниматься своим делом, иногда поддакивая на рассказ клиента.
3. Никогда не спорить с клиентом, не говорить слов отрицания типа "нет", "никогда", "не согласен", и обходить острые углы. Даже если Вы не согласны с клиентом в чем то не сильно принципиальном - лучше просто промолчите. А еще лучче - со всем соглашаться, типа "да-да-да, конечно-конечно!", но делать выводы и продолжать свое дело, но уже "по-умному".
4. Никогда не повышать голоса.Разговаривать тихо и спокойно - так Вас быстрей поймут! 5. Относиться к ремону с полной ответственностью. Это клиент должен обязательно понять из разговора с Вами. Типа, если хочет побыстрей, говорите: "Быстро только кошки родются! Я хочу, что б после моего ремонта ни у меня, ни у Вас не было проблем!"
Ну и делать свое дело на совесть! Это кстати и есть главная гарантия Вашего спокойствия. |
||||
| d2o 21/08/2006 16:47 |
Только сегодня утром произошло следущее: принес человек системник, не заводится; по диагностике - сыпется поверхность HDD. Наш вердикт: восстановление инфы в течение суток + установка новго винта с установкой ОС и переносом инфы. - 1500+600+новый винт.
- Нет, я хочу в течение 15 мин и в моем присутствии - у меня там сверхсекреная информация, вся адвокатура! после того как ему было вежливо объяснено, почему быстрее нельзя, и наконец, у нас тоже свои требования - по уставу в техотдел запрещен вход посторонним - клиент, обозвав нас лохами и ламерами, ушел. Ну и как в таких ситуациях быть, Игорь? По-моему, такого клиента потерять только в радость  |
||||
| yakov 21/08/2006 16:51 |
ИИ, в принципе я с тобой согласен на 100%, но есть такая порода людей, у которых вежливость вызывает реакцию, типа "...Ага, интеллигент попался, ну я его ща давить буду".Один раз такой полублатной экземпляр на вызове меня довёл до красной черты, и я, хотя по жизни срываюсь очень редко, собрав в уме все свои познания в дворовой "фене", выдал ему монолог, которому позавидовал бы любой отморозок.Самое интересное, что после этого он, сбавив обороты, извинился, пожал мне руку и вообще расстались мы друзьями. Так, что разные они эти клиенты, к каждому свой ключик нужен. А вообще ты прав, конечно хамить клиентам нельзя, тем более начинать первым. |
||||
| sergeih 21/08/2006 18:00 |
- можно! Тариф такой: 1 минута работы 500 руб ......!!!   |
||||
| ALES 21/08/2006 20:46 |
Балуете вы клиентов. Моё кредо - сухость и немногословие. Когда ходил по домам (и платные, и гарантийка), то "здрасьте", "где?", "что с ним?", "всё, теперь нормально, будут проблемы - звоните, телефон на обороте", "всего хорошего, смотрите на здоровье".
Дежурные фразы "пожалуйста не мешайте", "вы меня отвлекаете", "пожалуйста смотрите вот с того диванчика". Экстренные фразы "сожалею, тогда вам придётся доставить его в мастерскую за свой счёт", "ничем не могу помочь, до свидания", "надумаете - привезёте, так долго ждать вашего решения я не могу". И всё. Не грубить, не ругаться, спуску не давать, языком не трепать, не отвлекаться на ненужное. Язык, он дохрена энергии жрёт, чтобы трепать им попусту.
Конечно, всем не угодишь, и недовольные были. Один раз очень большому нахалу так хотелось по бубену бахнуть...  А потом просто взял три цены и все дела. Он, сволочь, два часа звиздел под ухом: "ты молодой, сопливый, куда тебе в такую технику, небось только предохранители и умеешь менять...". А дефект ух и сволочной был - через полчаса АББ отрубалось. Паяешь прям на включенном ящике, а тут этот прыщ под ухом зудит. Когда уходил, так и сказал - "можете говорить всё, что угодно, только платите тем, кто это будет слушать". А, много историй могу вспомнить... как радовался, когда свою мастерскую открыли и забросил нах эти заявки.  |
||||
| Чучело Мяучело 21/08/2006 22:33 |
Однако ж я заметил, что каждый мастер достоин своего клиента, или наоборот (типа, от перестановки слагаемых........) |
||||
| Nobody 21/08/2006 23:03 |
Книжки читайте
http://www.lib.ru/KARNEGY/karnegi1.txt |
||||
| facks 22/08/2006 08:04 |
d2o, а у нас охрана в техотел вообще никого не пускает.
Вижк только человек начинает заводиться, сразу пишу тех. заключение: ремонт возможен только в стационаре. А вот с аппаратами покрупнее стараюсь не ссориться: тащить потом в мастерскую
Недавно вообще тетка - админша со своим администенышем вообще пытались заблокировать, чуть было ментов не собрался вызывать. А когда начали в голос права качать и требовать замены аппарата (к слову сказать требовавшего проведения простого ТО), от я просто сказал: без пристутствия юрста со стороны нашей фирмы я с вами разговаривать отказываюсь. |
||||
| hi-hi 22/08/2006 08:28 |
Гы, просто у ИИ очередные "месячные" про клиентов, пунктик
в точку |
||||
| Икар 22/08/2006 14:14 |
А у меня скрытые видеокамеры все просматривают и сигнализация .Делать просто нужно быстро и качественно.Клиенты любые бабки платят.Я плюсую 50% за срочность.Но есть такие-хочу сделать через час.Я говорю будет сделано.90% делаю по срочному.Я доволен и клиент тоже.Уже стали из других городов везти.Работой завален.Сильно когда заваливаюсь работаю по выходным.Раньше по ночам работал.Так жена чуть не выгнала.А вообще я трудоголикА с Вашим Форумом вообще делается все быстро.У нас рядом пять мастерских.А у меня Сервисный центр.Цены самые крутые.А объемы,что в городе.
Добавлено 22/08/2006 15:16 А по вызывам я уже не хожу.Не царское это дело. |
||||
| ИИ 22/08/2006 15:05 |
Забыл во 2-й пункт записать:" Молчание - золото! Рот открывать, только тогда, когда без этого не обойтись." Дежурно-вежливые фразы не считаются.
d2o, а этот острый угол обходится просто - см. пункт 3. "С клиентом всегда надо соглашаться, не говорить "нет Открываешь аппарат, 15 минут дымишь паяльником в его потрохах, задаешь ему вумные вопросы, а потом выкладываешь диагноз:" Ох епрст, да та-а-а-ама ------..... ------........!!!! В общем нуна спец. оборудование и спец. комплектующие! Зайдите через 2 недели!
В общем необходимо, что бы клиент проникся духом ремонта, типа сам малость поучаствовал в процессе ремонта вроде как твой помощник-консультант по эксплуатации.
Тогда он возникать не будет 99%!
"."
hi-hi, а я про клиентов думаю па-ста-я-нно, патаму шо у меня 2-3 вызова на линию е-же-днев-но. И в основном из одного дома или кубика, типа:"Вот у меня ха-а-ароший мастер есть, ИИ зовут, классно сделал!". бОльшая часть вызовов у меня - именно по такой рекомендации. Клиент обычно рекомендует не тех мастеров, которые хорошо сделали, а тех, кто в нём (клиенте) увидел человека! Поэтому всегда надо давать понять, что ты его уважаешь, и делать так, шоб он тебя тоже уважал!
Район должен знать своих героев (ну мастеров)в лицо и по-и-менно! |
||||
