Больной умер по дороге в операционную.

#1 от 16/03/2005 14:04

А какие у кого мысли по поводу тех аппаратов, которые по стечению обстоятельств, либо по другим не зависящим от
вас причинам умирают в мастерской.
Я не имею в виду случаии, когда нечаяно упустил плоскогубцы на плату, или, при желании запустить чем нибудь
увесистым в коллегу, случайно попал в кинескоп. улыбка

Речь о других случаях.
К примеру: "поджареные" процессоры или аппараты с периодическими либо прогрессирующими дефектами.
Пошла полоса невезения.
Поступает в ремонт радиотелефон Sony с дефектом: периодически пропадает связь с базой. На приемке при клиенте
телефон проверяют. Дефект подтверждается. При подключении на рабочем столе связи с базой уже не было устойчиво.
После проведения диагностики выясняется что вышел из строя процессор. Далее выясняется что данные аппараты
предназначались для другого государсва, и на територию нашей необьятной Родины данная деталь не поставляется. И
найти его, кроме как на разборке, не представляется возможным. Когда сказали об этом клиенту, он пожелал забрать
телефон без ремонта, в том состоянии в котором сдавал. Но состояние уже несколько не то, связь с базой пропала
навсегда. Возникла конфликтная ситуация. Условия клиента либо ремонт, либо выдача без ремонта, только в том
состоянии в котором сдавал.
С разницей в несколько дней, в ремонт поступает музыкальный центр LG, с глюками в управлении: самопроизвольное
включение, отключение режимов со сложной периодичностью. Дефект со слов владельца, при приеме не проявился. Для
проверки на предмет присутствия дефекта, центр был включен на приемке, и по истечении 4 часов, центр отключается и
переходит в дежурный режим. Включить не удалось - на клавиатару не реагирует. Выключили из розетки, включили снова,
нет индикации. После проверки цепей питания и обвязки, ничего подозрительного не было найдено. Но после очередного
подключения аппарат запустился, правда ненадолго. Подозрение пало на процессор. С помощью аэрозольного охладителя,
корпус процессора был охлажден - аппарат включился. Все вроде бы стало на свои места. Нужно менять процессор. Но вот
клиента не устраивает стоимость детали, от ремонта он отказывается, и ...... таже песня - хочу забрать в том
состоянии в котором сдавал.
Но самое "смешное", что опять же по стечению обстоятельств, оба эти клиента, пришли за апаратами в одно и тоже
время. И когда они узнали, что не одиноки в своих "бедах", это был эфект цепной ядерной реакции. Оказывается все
мастера бестолковые и вместо того чтобы ремонтировать все сломали......
Я думаю что все, хотя бы один раз в жизни, попадали в подобные ситуации.
Хотелось бы узнать кто как, и насколько удачно с этим боролся.
Как доказать что ты не индюк!
В случае судебной развязки факты не на моей стороне.
Но в тоже время, не хочется просто смириться, и повесить все это на убытки.

#2 от 16/03/2005 15:01

Макс, сочувствую.
Самое правильное на мой взгляд вбить эти непредвиденные расходы в каждый ремонтируемый аппарат. Это первое. Ну а второе - это опыт. Если чувствуешь, что может быть всякого рода лажа - сразу предупреди клиента. Если откажется ремонтировать - никогда не горюй - это не наш клиент. Я вообще не конфликтный - если что то не устраивает - посылаю к своим знакомым мастерам голливудская улыбка

, которые имеют дар убедить клиента в чем угодно.

#3 от 16/03/2005 15:13

Да-а-а!!!Но бывает и хуже-клиент намеренно заявляет ерундовый дефект при убитом в мясо аппарате-зачастую сам же и полазил-а потом-ну все как у Макса.На это есть убойный метод-на приемку сажается девочка-фишка,она принимает все не глядя,а в официальной квитанции-под подпись клиента-перед описанием неиспр. с его слов автоматом печатается-НЕ РАБОТАЕТ.Ну и иди с этим в суд,или в общество потребителей-это как загробный мир-может есть,может нет-но никто еще не возвращался.

#4 от 16/03/2005 18:48

Я всегда готов купить аппарат или выдать такого же класса б/у. Судиться дороже будет.
Диагностика охлаждением, нагревом, не 100% факт дохлости проца, могут быть варианты. Может легче починить и слупить от души?

#5 от 16/03/2005 19:07

KENT писал:

Диагностика охлаждением, нагревом, не 100% факт дохлости проца, могут быть варианты. Может легче починить и слупить от души?

В данном случае 100%. Ремонт возможен, и процессор есть в наличии, вот только клиента стоимость не устраивает. Хотя стоимость стандартная для данной детали. А в первом случае ремонт не возможен - нет детали, и неизвестно будет ли вообще.
В данных случаях в правильности диагностики я уверен на 100%. Вопрос поднят для поиска способов решения подобных ситуаций.

#6 от 16/03/2005 19:39

Макс, Во втором случае, пояснить. что метод выявления несправного элемента при плавающем дефекте предполагает, что отказавший элемент (процессор) себя проявит (умрет), если неисправный и будет продолжать работать, если в нем дефекта нет, ну вот такой способ диагностики сложных дефектов, что и было сделано, дефект определен, ремонтировать не хотите, заплатите за диагностику.( для определения качества водки (пива), бутылку надо открыть, так что вернуть ее нетронутой невозможно) отказываться от ремонта при условии возвращения техники в исходном состоянии нужно не отходя от прилавка. Посоветовать купить деталь самому за дешево, а вы ее чуть ли не бесплатно установите голливудская улыбка

#7 от 16/03/2005 19:42

Макс писал:

Ремонт возможен, и процессор есть в наличии, вот только клиента стоимость не устраивает. Хотя стоимость стандартная для данной детали.

Меня тоже не устаривают цены в магазине, но это не беспокоит продавцов!
Если стоимость детали не устраивает клиента, то он оплачивает диагностику, а вы выдаете ему бумажку в которой указываете причину дефекта и за это получаете деньги!
Чтобы обратится в суд клиент должен иметь бумажки, А на данный момент бумажка у него одна - это квитанция о сдаче аппарата в ремонт! Так как вы не отказываете клиенту в ремонте, и на 100% уверены в причине отказа, то ни один суд не станет принимать в производство дело по причине несогласия клиента по цене детали! Сдавая в ремонт аппарат клиент добровольно принимает на себя обязательство оплаты оказываемой услуги! Если клиент посчитает что услуга не стоит указанных денег, то он должен сначало оплатить услугу и поиметь бумажку об оплате, а после этого бежать в суд и доказывать свою правоту!

#8 от 16/03/2005 19:57

Viat, Спасибо за совет. Сейчас пытаюсь сделать дополнительное соглашение которое будет подписываться клиентом при поступлении в ремонт техники с малейшими признаками подобного исхода. Этот документ будет являться неотемлемой частью основного договора (приемной квитанции). Ход твоей мысли понял, попробую это сформулировать и добавить в документ.
Задача стоит не простая. Документ должен защитить интересы сервиса, не отпугнуть клиента и при этом находиться в рамках закона.

Добавлено 16.03.2005 19:11

AALEGYR, У нас к сожалению нет в прейскуранте диагностики, но планирую включить, в связи с этим нужно будет изменить форму договора (приемной квитанции). А с остальным вобщемто согласен. Согласно закону Заказчик имеет право расторгнуть договор Оказания услуг на любом этапе его выполнения, при условии возмещения Исполнителю убытков связанных с выполнением данного договора. Вот это я и хочу добавить в новую квитанцию. Но в связи с этим, нужно будет переделать прейскурант, что бы четко прослеживались этапы выполнения работ.

#9 от 16/03/2005 20:46

Дорогой Макс! Сочувствую! С каждым мастером такое случается когда-то.НО. Как определяется цена б/у аппарата. Абсолютно исправный аппарат стоит максимум 50% от оптовой (не розничной) цены. Не исправный аппарат, а тебе в ремонт принесли явно неисправный аппарат, стоит 20....25%% при условии хорошего внешнего вида. Конечно бывают исключения в виде TV c треснувшим кинескопом и т. п. Поэтому предлогай таким клиентам купить их аппарат за 20% оптовой цены ( в полной комплектности), а в противном случае предложи "обжаловать это решение любыми законом предусмотренными способами". Повторяю, это для той категории клиентов с которыми дешевле расплатиться, чем портить себе кровь.Таких к счастью мало.

#10 от 16/03/2005 22:10

lwowitch, давай подробности. При чем здесь оптовая цена? Если я купил аппарат, скажем, за сто баксов и у меня его угробили, то мне вернут только 50% оптовой цены, которая может оказаться и десятку???

Макс, если ты чист, то потренируй наиболее уверенное выражение лица и посылай всех нах. Даже если дойдет до суда и при этом суд окажется предвзятым не в твою пользу, то максимум что тебе грозит, это выкупить аппарат по остаточной стоимости (штраф за это не берут и в тюрьму не сажают). Но учти, это сколько ж надо стечений обстоятельств не в твою пользу.

#11 от 16/03/2005 23:17

вот у меня мообила алкаш 512 глючит работает но могет взять и отключится иногда часто в день по несколку раз особенно когда кто позвонит он возьмет гад отключится, иногда месяц или два могет нормально работать .ремонтировать? нееет!!!! а если вообще сдохнет вот когда совсем перестанет работать тогда можно и в ремонт отдать. а пока я сам ее разобрал промыл спиртом плату вроде перестал улыбка

#12 от 16/03/2005 23:27

Наверно проще будет предложить клиенту самому найти нужную деталь. Я даже подсказываю, где можно ее взять, пусть там с ценой и разбирается. Потом демонстрирую качество пайки и отдаю без гарантии. Я ж деталь не покупал. А в квитанции не помешает пункт "ремонт по возможности" А в данном случае к сожалению 100% попадалово недовольство, огорчение

Может и пронесет, но нервов не напасешся... Сам пару раз пролетал, с тех пор заначку на работе держу.

Добавлено 17-03-2005 00:28

Радик, подкинь аккумулятор улыбка

#13 от 17/03/2005 00:39

dema2, нет аккумулл. нормальный . да еще он пишет проверте сим карту и не реагирует. потом его выключишь включишь опять работает. с другой симкой такая же хрень вот спиртом промыл уже 2 мес . вроде нормально стало.

Макс, так клиенту нужно обьяснить что неисправность мол переодическая поэтому и неработает полежит немного отдохнет потом может включится ... а может и нет .

#14 от 17/03/2005 01:45

Цитата:

Макс, если ты чист, то потренируй наиболее уверенное выражение лица и посылай всех нах.

C выражением лица как раз проблем нет, а вот посылать пока не стоит. Один недовольный клиент отобьет десять потенциальных клиентов.
Важнее найти подход или компромисное решение. Попробую еще раз поговорить с каждым из клиентов в отдельности может быть удастся убедить.

#15 от 17/03/2005 11:41

Макс, надо грамотней разводить клиента при приемке аппарата. Берешь в ремонт, говоришь, мол, нас терзают смутные сомненья, что ваш телефон может умереть на операционном столе. Если он вам дорог, мы можем пойти на риск, но в случае смерти пациента согласны ли вы не предъявлять нам претензий? Это стандартная формула, отработанная мной, когда я ремонтировал мобилы. Если клиент не соглашается идти на такие условия, смело посылай его нах...

#16 от 17/03/2005 11:59

AALEGYR, всё правильно!

#17 от 17/03/2005 12:38

Макс, я не понял - чем различаются состояния аппаратов в данном
случае до и после вмешательства ? Ведь в том же муз. центре ты же
процессор не выкусывал, а ведет себя аппарат насколько я понял
примерно так же как до обращения.

#18 от 17/03/2005 18:29

zereb, Нет сейчас он не включается совсем, даже охлаждение непомогает.
По поводу центра сейчас есть два варианта. По базе нашел что в прошлом году мы меняли аналогичный процессор в таком же Лыже. Старые детали обычно либо отдаем клиенту, либо складываем в отдельную "мусорную" коробочку, в том случае если это может сгодиться. На полуживые детали лепим стикеры с указанием даты и дефекта, иногда такие детали могут пригодится для подтверждения диагностики. Так вот, в том центре проблемма была тоже с управлением, но центр включался. Идея такова, попробую поговорить с клиентом и обяснить ситуацию, нормальный человек поймет, и через пару часов получит свой центр в полностью рабочем состоянии.
А если бестолковый, дубовый или упертый, установим ему полудохлый процессор, с прошлогоднего центра, и пусть катится с ним к херам, пусть радуется что включается и наполовину работает. Жалко только потеряного времени.

#19 от 17/03/2005 19:37

Макс, всё равно бибы надо брать,

#20 от 18/03/2005 14:15

Согласен с Spinoza. При плавающем дефекте предупреждаю чела, что может помереть окончательно. Кото-то соглашается, кто-то нет. Некоторые сразу начинают права качать. Таких накуй, не жалко.

Больной умер по дороге в операционную.

Интересное от ESpec

Другие темы раздела Свободное общение