| Автор | Сообщение |
|---|
|
dema2
|
| Alexzz, стараться не попадать в такие ситуации, по возможности оговаривать стоимость ремонта, если чуствуешь подвох, взять оплату до полной сборки при фактическом выполнении работы. Типа "пусть там подсохнет\остынет, а мы пока рассчитаемся и бумаги оформим" Ежели нет - недоделать и уйти. Также можно в сомнительном случае предложить забрать машинку в мастерскую, там проще будет. |
|
Viat
Завсегдатай
Сообщения: 509
|
| Alexzz, Скажем Dell имет базу данных по номеру аппарата определяет тип гарантии и ее сроки и в случае заявки по гарантии точно знают на какой гарантии аппарат, это был бы идеальный вариант, к нему и надо стремиться, приняв заявку, проверяешь по базе (у себя или в интернете у производителя), в случае не полной гарантии или истекшей информируешь клиента по телефону. |
|
Макс
Завсегдатай
Сообщения: 385
|
Alexzz, Не у одного тебя такие проблеммы. Мы тоже часто с ними сталкиваемся. Это воспитание и совковый менталитет. Не готов наш народ еще к нормальному сервису. У нас тоже довольно много отказов от оплаты, по поводу необоснованого вызова, не гарантийного случая и пр. Универсального выхода из таких ситуаций не существует. Всегда по разному. По морде же их бить не будешь. На этот счет у нас существуют инструкции. В случае приема завки по телефону, как только клиент заявляет о своем праве на гарантию, ему сразу же объясняют его права и обязаности - диспетчер выдает заученную фразу: "Если заявленный вами недостаток является причиной заводского брака, вы безусловно имеете право на гарантийное обслуживание, при этом все работы, замененные детали, а также транспортные расходы для вас бесплатны.
Если заявленный вами недостаток возник по причине неправильного использования, нарушения правил эксплуатации, несответсвия сетевого питающего напряжения и других случаев, подробно описанных в условиях гарантии, то вам придется оплатить все расходы связанные с выездом и устранением недостатка.
Если изделие не имеет недостатка, а визит мастера будет заключаться в проверке изделия и разъяснении правил эксплуатации, мы также с удовольствием пришлем к вам мастера но такой вызов у нас тоже платный. Вы подтверждаете вашу заявку" вся эта фраза произносится быстро в течении 10 -15 секунд (похоже на фразу полицейских из фильмов - "вы имеете право хранить молчание....) 
После чего большинство проблем решается по телефону, и желание пообщаться с мастером за отдельную плату пропадает.
Когда мастер уже пришел к клиенту:
1. Предлагает ознакомиться и подписать условия гарантийного обслуживания ( в принципе то же самое что говорили по телефону, но более подробно и на бумаге).
2. Проверить гарантийные документы ( проверка гарантийных документов на втором месте, потому что, в случае что если они не правильно заполнены или просрочены, клиент уже поставил подпись о том, что он, в этом случае, обязуется оплатить транспортные расходы и вызов мастера).
3. Если дефекта нет, либо дефект не гарантийный, составляется акт установленой формы в двух экземплярах.
Если клиент отказывается оплачивать необоснованый вызов, мастер предлагает ему написать в документе "от оплаты отказываюсь", причину и подпись. Если клиент отказывается также, что либо подписывать, ему оставляют второй экземпляр документа, с указаной суммой к оплате. После чего ему снова обясняют его права и обязятельства - если указаная сумма не будет оплачена, то вы лишаетесь права на дальнейшее гарантийное обслуживание ( незаконно конечно, но иногда действует), вам будет предявлен иск ( естественно ни кто не будет морочить голову из за этих копеек, но тоже дейсвует на определенную категорию граждан) Ну и после этого находятся отмороженные. Все эти граждане заносятся в список неблагонадежных, в нашей базе данных и при повторном обращении к нам ,в гарантийный срок, им напоминается что за ними "должок" и предлагается привезти изделие к нам, в сервис, или приехать к нам чтобы оформить вызов и внести залог.
Все это конечно не идеал но работает лучше чем - "дяденька ну оплатите пожалуйста, а то меня с работы выгонят" Есть у нас молодые дарования которые и таким спосбом выбивают деньги. |
|
Alexzz
Передовик
Сообщения: 1588
|
| Из всех звонков, 99% людей нормальных. Но за год два-три таких урода попадается. Как-то неохота из-за двух уродов в год, всем остальным пудрить мозги. |
|
|
Antey
|
| AALEGYR! Я не умничаю, а говорю как у НАС работают. И те законы нам не указ, у нас свои. Если ты не прочитал откуда я, сообщаю Казахстан. |
|
AALEGYR
Завсегдатай
Сообщения: 862
|
| Antey писал: | | AALEGYR! Я не умничаю, а говорю как у НАС работают. И те законы нам не указ, у нас свои. Если ты не прочитал откуда я, сообщаю Казахстан. |
Я не отдел кадров, и не представитель государственных спецслужб, поэтому меня не очень интересуют личные данные участника форума!
Свое общение я начинаю со чтения сообшений, а не профиля! Если бы ты так поступал, то заметил что автор темы начал свое сообшение со слов
| Alexzz писал: | | Незнаю как где, а вот у нас в Латвии ... |
И если у тебя появилось желание рассказать как подобные проблемы решаются в твоей стране, то вполне разумно было бы начинать такое сообшение не со слов | Antey писал: | | У нас же наоборот. |
а со слов | Alexzz писал: | | У нас в Казахстане наоборот... |
тогда, понимая, что в каждой избушке свои игрушки, и ваши законы нам до лампочки, а наши вам не указ, ни я ни GOSHA не стали бы вспупать с тобой в спор, а просто приняли бы информацию к сведению, и расширили бы свой кругозор!
|
|
|
Antey
|
| AALEGYR! Окей! Принял к сведению! Может и неправильно объяснился! |
|
Макс
Завсегдатай
Сообщения: 385
|
| Alexzz писал: | | Из всех звонков, 99% людей нормальных. Но за год два-три таких урода попадается. Как-то неохота из-за двух уродов в год, всем остальным пудрить мозги. |
У нас к сожалению уродов гораздо больше, такое впечатление что плодятся. Отсюда и контрмеры. А так, я сам противник бюрократии и бумаготворчества, но к сожалению отдельные субъекты вынуждают, а то что из за них нормальным людям приходится мозги пудрить, это ты верно подметил. |
|
Viat
Завсегдатай
Сообщения: 509
|
| Alexzz писал: | | Из всех звонков, 99% людей нормальных. Но за год два-три таких урода попадается. Как-то неохота из-за двух уродов в год, всем остальным пудрить мозги. |
Зачем тему поднимал? |
|
Alexzz
Передовик
Сообщения: 1588
|
| Viat писал: | | Зачем тему поднимал? |
Один клиент из равновесия вывел... Точнее двое. Один случай я описал выше, с чисткой раздачи, но там мне удалось убедить после некоторых переговоров. А в другом случае ну никак не удалось. И что с ним делать - незнаю. Ждать, пока ему понадобится моя услуга... А если к тому времени я уже про него забуду. |
|
Viat
Завсегдатай
Сообщения: 509
|
| Alexzz,а ты разве базу клиентов и неиспавностей аппаратуры не ведешь? Тогда забудешь. |
|
|
