| Автор | Сообщение |
|---|
|
Zenzel
|
Только заметил тему. По сути она важней других разделов. 
ДОБАВЛЕНО 09/07/2007 20:44
Инструкция по замене мотора на дому.
Убедившись в неисправности мотор-компрессора, оцени общее состояние холодильника и финансовые возможности клиента. Следует заметить, что к этому моменту он уже должен тебе полностью доверять, как специалисту и быть уверенным, что ты его не кидаешь. В противном случае весь разговор сведется к пустой болтовне и отказе от ремонта, и будет нелишним ему напомнить о необходимости оплаты вызова (овёс нынче дорог) и диагностики, попрощаться – « будут деньги, звоните», и ехать дальше.
Надеюсь, что воду мутить ты уже умеешь, и если клиент смотрит на тебя с надеждой, то наступил следующий, основной, этап ремонта - «развод Василия на капусту». Конечно, в уме ты все уже давно подсчитал, и запчасти и работу и даже накинул сверху процентов десять – двадцать, и осталось главное убедить клиента воспользоваться твоими услугами. Объясни, что в целом холодильник еще хороший, служить бы ему да служить, но случилось непредвиденное, накрылся мотор, и необходима его замена. А это не так просто и быстро как хотелось. Газ нужно из системы выпускать в атмосферу, озоновую дыру чуток увеличим в Антарктиде. Снимать старый компрессор, его уже только сдать в чермет на металлом осталось. Ставить новый мотор, а здесь сварка нужна, всё паяется твёрдыми серебреными припоями. Фильтр-осушитель надо поменять, для безотказной работы (ведь на авто регулярно фильтр меняют!). Реле пускозащитное ты ему преложи в подарок поменять, чтобы оно надежно защищало новый мотор от перепадов напряжения в сети и распиздяйства электриков, как мы все падки на подарки!!!
Всё новое, с гарантией, сноса не будет! За гарантией особо не гонись, за язык тебя не тянут, обещай реальный срок, чтобы самому не устроиться. Цену сразу не говори. Лучше объясни преимущества мотора, который предлагаешь поставить. Он отечественного производства, но по японской лицензии и сделан не на нашем оборудовании, поэтому не дорог. А качество отменное! Работает бесшумно. Запускается легко. Да и срок службы ему завод определил аж на две пятилетки!
Вот так мягко ты подошел к самому главному, обсуждению цены. Цену называй уверенно. Если ты в себе не уверен, сомневаешься, то кто тебе поверит? Пока клиент погружен в раздумье, не молчи, приводи доводы выгодности твоих услуг. Постарайся, чтобы он не потерял к тебе доверие. У тебя и фреон самый качественный, и припой наилучший, и специалист в городе ты первый.
Если станет спрашивать, - когда ты сможешь починить (их дрова)?- это уже почти согласие! По возможности предлагай,- сейчас, в течение двух, трех часов. Пока он не передумал. Куй железо пока горячо! (или ..й железный пока горячий). Или согласовывай день и час с клиентом. Предложи несколько вариантов. Пусть выбирает. Он должен оставаться в полной уверенности, что именно ОН принимает решение. Это уже означает принципиальное согласие. Кстати позже, без ущерба для его самолюбия, предупредив по телефону, ты можешь перенести свой визит в любое удобное для тебя время.
Но это идеальный вариант. Иногда приходится стольник, другой скинуть. Особенно когда «россиянам» кавказского происхождения делаешь. У них там принято торговаться. Вот они и едут «со своим уставом в наш монастырь». Учитывай это. Сразу накинь рубликов триста-пятьсот, пусть теперь торгуется, раз ему так хочется! Главное чтобы ты доволен остался, и он не обиделся.
Но еще хуже наши НОВЫЕ… попадаются. Как представят, что надо гроши отдавать, так плохо им становится. Стараешься сделать, как лучше, а у них кровь с зубов капает ты для них смертельный враг! Лучше бы с такими людьми не связываться, но работа есть работа. Вообще подметил, чем круче обдерешь, тем больше уважают тебя. Всю жизнь, наверно помнят, и работу постоянно подкидывают. А сделай, добро людям, бесплатно, так тебя еще и избегать начнут. Видимо считают себя чем-то обязанными перед тобой. Так что деньги бери, чем больше, тем лучше! У хороших специалистов, в любой области, часто встречается заблуждение, когда неисправность пустяковая,- а за что здесь деньги брать??? Запомни, что для тебя пустяк, для других будет трудноразрешимой проблемой, которую они с превеликим удовольствием решили переложить на тебя, откупившись деньгами. Никогда не говори клиенту,- да ты и сам сумел бы сделать! Это, для него, звучит как упрек.
Есть еще один контингент клиентов, ниспосланный богом – цыгане. Это экзамен на зрелость уготованный свыше. Здесь кто кого разведет. Как бы ты не нуждался в деньгах, за работу берись, только если уверен, что тебя не кинут. Сразу спроси, чьи дрова, и кто за ремонт платить будет. Обычно это разные люди. С этим заказчиком все время старайся не потерять психологический контакт. Веди его мысли в нужном для тебя направлении, пока не рассчитается. Хотя среди цыган тоже есть люди…
Еще попадаются бабушки божьи одуванчики. С нее и денег жалко брать. Но ты не мама Тереза, но не груби, сделай как родной. Тут свои сложности. Отойдет бабуля в соседнюю комнату, затихнет, и думаешь, не прихватило ли сердечко, не шаркнула она кони, надышавшись фреоном. Да и при расчете устоит ли на ногах, отдавая всю пенсию. Здесь еще не приступая к работе надо выяснить, правильно ли она поняла цену, верно ли расслышала сумму. Таким можно предлагать б\ушный, подешевле. Тут лотерея, кто кого переживет.
Сделав качественно работу, собирай инструмент. Нормальный клиент в это время уже держит в руках деньги. Проведи инструктаж, объясни правила пользования. Еще раз убеди клиента что он сделал правильный шаг, решившись на ремонт. Зазевавшимся, под твоим обаянием, напомни про гроши и оставь визитку. Если хозяин тебе не приятен или в гарантии ты не уверен, попроси записать твой телефон. Огромная вероятность, что он его потеряет, и ты будешь наказующей Божьей дланью.
Сергей12345 |
|
rematik
Флудоголик
Сообщения: 35541
|
| Zenzel, Сам придумал или стырил у кого? |
|
rematik
Флудоголик
Сообщения: 35541
|
Zenzel, Всё верно!  |
|
Мелиор
Старший модератор
Сообщения: 33660
|
"Тебе, начальник, не картины. Тебе бы книжки писать!"
Из к/ф-ма "Место встречи изменить нельзя"
|
|
Primary
Техноманьяк
Сообщения: 814
|
У хороших специалистов, в любой области, часто встречается заблуждение, когда неисправность пустяковая,- а за что здесь деньги брать??? Запомни, что для тебя пустяк, для других будет трудноразрешимой проблемой, которую они с превеликим удовольствием решили переложить на тебя, откупившись деньгами. Никогда не говори клиенту,- да ты и сам сумел бы сделать! Это, для него, звучит как упрек.
--------------------------------------------------------
Особая тема. Для меня и еще пары знакомых человек.
Вообще тема очень хорошая. жизненый опыт вещь нужная.
Порой стоит назвать сумму побольше чем ремонт встанет клиенту и лавное уверенно говорить. Неплохо иметь прайс под рукой чтобы сослаться на него в случае если клиент спросит "А че так дорого?". Н а если упирается. То нафиг уговоры. Дело хозяйское. Не хочет ремонта не надо. Вызов и диагностику оплачивает и свободен. |
|
|
Zenzel
|
| Primary писал: | | Неплохо иметь прайс под рукой чтобы сослаться на него в случае если клиент спросит "А че так дорого?" |
Прайс - нах! На этот вопрос ответь лучше так:
-А ты знаешь почем пучок петрушки на базаре??? А укропа???
Это вводит нашего клиента в замешательство. Зная, что НА БАЗАРЕ все ДОРОГО, а мгновенно сравнить и сопоставить ТРИ цены он естественно не в состоянии. то он сразу осознает неуместность своего вопроса. Чувствуя свою отдаленность от реальной жизни ( в области ремонта бытовой техники) он подсознательно делает шаг навстречу тебе. Специалисту. Он уже на твоей стороне. Он союзник. В эти минуты не смотри на него свысока. Хотя ты ПОБЕДИТЕЛЬ. Разговаривай как с равным, как с коллегой. На отвлеченную тему, которая БЕЗУСЛОВНО ИНТЕРЕСУЕТ клиента, а зате плавно перейди к "нашим баранам".
, | Primary писал: | | Вызов и диагностику оплачивает и свободен. |
Primary, это ты получаешь "детский мат", это проигрыш. Капусту срубит кто то другой. И это не твоя вина, это твоя беда. Ведь тебя никогда не учили думать за другого человека. Ты смотришь на клиента как на соперника у которого надо отнять деньги. А ты должен сделать его соратником, по крайней мере пока не расчитается
Primary, это не лично к тебе, а к занимаемой субличностью позицией |
|
|
Sem
|
| Primary писал: | | Порой стоит назвать сумму побольше чем ремонт встанет клиенту и лавное уверенно говорить. .................. Вызов и диагностику оплачивает и свободен. |
Первое-верно. Никогда не говорите, что не сделаете, говорите-сделаем, но будет о-ччччень дорого!
А второе-меня бесит, когда к клиенту приходит "один мастер", дымит канифолью, с умным видом сообщает клиенту о битом проце, к-рый вообще ни при чём, забирает 20-50 грн за "вызов и диагностику" и благополучно с концами удаляется. Без обязательств и вообще. А лох ищет проц, башляет за него офигенную сумму, потом не может найти этого "одного мастера" и везёт ТВ к нам, в СЦ. В результате дохлый драный резистор, а клиент дорогущий проц ложит себе в сервант и любуется.
Ух, дайте мне за горло этому "одному мастеру" подержатся!  
ДОБАВЛЕНО Июль 13 2007
| Primary писал: | | Порой стоит назвать сумму побольше чем ремонт встанет клиенту и лавное уверенно говорить. .................. Вызов и диагностику оплачивает и свободен. |
Первое-верно. Никогда не говорите, что не сделаете, говорите-сделаем, но будет о-ччччень дорого!
А второе-меня бесит, когда к клиенту приходит "один мастер", дымит канифолью, с умным видом сообщает клиенту о битом проце, к-рый вообще ни при чём, забирает 20-50 грн за "вызов и диагностику" и благополучно с концами удаляется. Без обязательств и вообще. А лох ищет проц, башляет за него офигенную сумму, потом не может найти этого "одного мастера" и везёт ТВ к нам, в СЦ. В результате дохлый драный резистор, а клиент дорогущий проц ложит себе в сервант и любуется.
Ух, дайте мне за горло этому "одному мастеру" подержатся! |
|
rematik
Флудоголик
Сообщения: 35541
|
Sem, Был бы мастер, не было бы телевизора в мастерской.
ДОБАВЛЕНО 13/07/2007 20:51
А клиент, желая побыстрее починить свой ящик, вызывается сам достать редкий процессор и в итоге его находит, правда битый, (перемаркированный, пустышку), мимо которых осведомлённый мастер проходит мимо. В итоге иногда имеет место быть подозрение в некомпетентности мастера.
Вывод: мастер тот, кто пришёл, увидел, победил! |
|
Primary
Техноманьяк
Сообщения: 814
|
Zenzel, у нас тут местность глухая. нрод не любит с деньгами расставаться.
Пример когда выбило БП в компе а следом надо еще мать поднимать да и видяху.( редкий конечно случай) Народ сразу упирается что мол дорого.
Либо когда кто то полазит а потом в копире и тефлон и селен да еще и в тракте пару зипов приходится менять.
В таком слуае я говорю просто " Сломалась печка и тракт подачи бумаги" Делать будете? С вас за ремонт 3к р. Нет? Диагностика 0.4 кр. Всего доброго.
А прайс.... Раньше проблем много было с ценами. у меня шеф любитель назвать заоблачные суммы (до 50% стоимости апарата еще до диагностики) Наличие прайса решило эту проблему. Он у меня в работу конечо не лезет но ценовая политика тоже должна быть аккуратная. Цена должна быть слегка завышеной но не заоблачной. Народ то пугливый...
Zenzel, неначто тут обиажться. Я не олшебник я только учусь. Опыта мало. всего то 3 года. |
|
Чучело Мяучело
Я вам покажу!
Сообщения: 1014
|
| m.ix писал: | | Тут думаю просто надо умень разговаривать не залезая за словом в карман. |
нууу, если нет слов в кармане, то может они в жопе спрятаны? |
|
yurikel
Передовик
Сообщения: 2207
|
| Цитата: | | Никогда не говорите, что не сделаете, говорите-сделаем |
Нужно такую цену залупить чтоб клиен сам расхотел ремонтировать
А вообще клиентов жалеть ненужно -ОНИ НАС УЖ ТОЧНО НЕПОЖАЛЕЮТ |
|
m.ix
Master Mixa
Сообщения: 1972+
|
У нас приёмщица слишком мнительна 
За клиента не надо думать и домысливать.
По немногу начинаешь уже учучать себя *в своей тарелке*
ДОБАВЛЕНО 01/08/2007 02:44
Сегодня клинет приходил, чуть ли не в рукопашную пошол, из-за того что шлейф ему слишком долго привозят.
Правда меня в этот момент не было, незнаю что и как в точности было.
Сказал ему ранее, что ещё на таможе. В другом месте на врятли он сможет найти. |
|
|
ВладимирКИП
|
| Думал и от себя чтото добавить , но прочитав всё выше изложенное - сказать нечего! Абсолютно со всеми согласен . Цену за ремонт нужно оговаревать заранее с небольшим зазором в свою сторону . Если же возникают дополнительные расходы - оговариваю этот вопрос по телефону .Конечно же ,как говорится - в семье не без уродов .Стараешся и с такими разойтись по-хорошему , так как ( лично для меня) хорошая репутация - это залог благополучия и зарабатывается она годами , а испортить её можна в один день.Просто с такими людьми следующий раз стараешся не иметь дела . |
|
m.ix
Master Mixa
Сообщения: 1972+
|
Небольшие тут советы которые мы, точнее вы предлагали мне помогают.
 |
|
m.ix
Master Mixa
Сообщения: 1972+
|
|
servo
Завсегдатай
Сообщения: 421
|
Звонит "кадр" утром:
-я по объявлению,вы ремонтируете телевизоры?
-ну да, что у вас?какой тв?сколько ему лет?что вас не устраивает в его работе?
-Reinford, 54см,лет 7,при увеличении громкости начинает всё дёргаться,
уменьшаю звук-нормально или антену подёргаю тоже, но не надолго.
И тут же добавляет назидательно:
-там ерунда,мелочь,надо гнездо поправить и всё.
Что можно ,блин, сказать на это ? Задел он меня .Разговариваем дальше,я его спрашиваю:
-так вам значит тюнер поменять надо?у вас тюнер есть?он где-то 180грн. стоит.
-а что такое этот тюнер?
-ну, это то в неотъемлимую часть чего входит гнездо вашего тв,ну так как менять будем? или нет ?
Тут чел задумался.
-однако,-продолжаю.-не исключено ,и даже очень что после этого проблемма решена не будет.Привозите его в мастерскую я попробую сам определить что там и где .
Привёз через полчаса.Забрал через 4часа(с учётом прогона после ремонта 3,5часа) тюнер менять не пришлось, деньги были сэкономлены (но только на тюнере).
Вот так миленько мы по-говорили. |
|
iga
Заместитель Администратора
Сообщения: 12401
|
| был как то случай,знакомые давно просили посмотреть их тв. ну сами знаете, на своих время вечно не хватает или неохота итд. в итоге "выловили",привели а там уже сидит дядечка и ремонтирует (матари товарища надоело меня ждать и она привела "мастера" с близжайшего рынка). я в общем стою-смотрю-учюсь.тв старенький ORSON, весь дефект - кольцевые трещины распайки тдкс. дядечка около часа тыкался,мыкался,кряхтел,чесался...приборчик у него подарок батьки махно.потом встал, закрыл крышку - дома починять низя визите у мастирскую(лексику сохранил).с вас 100р. за вызов. спрашиваю - работы много? не потеешь? говорит хватает. в день человек шесть-семь(читай 600-700руб.) а вы говорите АСЦ,космос 21 век...просто и сердито.
- - - - - - - - -
На форуме ESpec 2 373 793 сообщений в 224 662 темах.
|
|
rematik
Флудоголик
Сообщения: 35541
|
| 600-700, а если найдёт? |
|
iga
Заместитель Администратора
Сообщения: 12401
|
| rematik,если это чудо и найдёт неисправность ... зато как повысится самооценка. вызов уже будет 150р.
- - - - - - - - -
На форуме ESpec 2 373 793 сообщений в 224 662 темах.
|
|
rematik
Флудоголик
Сообщения: 35541
|
Как думаешь, что для человека желающего съэкономить, лучше по его понятию: позвать таких с десяток и купить новый телек в итоге или мастера, который возьмет тыщу за 15 минут?
ДОБАВЛЕНО 25/12/2007 17:15
И почему постоянно приходится выслушивать, что проще сейчас купить новый, чем чинить сломанный? |
|
|
