Проблемные клиенты. Случаи. Способы общения.

#81 от 07/05/2007 18:51

ВикторС,
А ты в этой стороне кто будешь? - читатель - наблюдатель.

сам я с ремонтами завязал уже давно, и не жалею об этом
просто по роду нынешней работы хожу на Мастерсити.

#82 от 25/05/2007 19:16

Почитал и офонарел! Если у вас там даже 2% таких клиентов, то я вам не завидую ребята.

#83 от 25/05/2007 19:28

Сегондя замучался лицу с кавказа доказывать, что его балалайка на выброс.
Как он меня достал, а может всё же починишь, с ней два дня промудохался и плюнул на это.
Этой балалайке на рынке 500р, ох как он достал злость

Ремонтруем практически всё.
Оказывается я постоянно ремонтирую по третьей категории равнодушие

но от этого в мой карман не утолщается бяка

тк мы не АСЦ, но и не шарашка.

#84 от 25/05/2007 21:15

m.ix, А 500р. это сколько в зеленых тугриках?

#85 от 25/05/2007 21:31

Я не считал смех

Если б я принимал я её, сразуб этого не сознательного послал бы в сат.
Жаль убитого времени.

#86 от 28/05/2007 21:51

Я самостоятельный, сразу их ценой отгоняю. Это по нашему, по рыночному. Потому мне и не нравится в мастерской работать, там хозяин цены устанавливает и они не всегда в пользу мастера.. А я луплю в полтора раза дороже и все кавказцы обсыпаются, а если торгуются, то мы и приходим к моей стандартной цене.

#87 от 28/05/2007 21:58

Сегодня два приходят
Вот у меня брелок не работает
(кнопку вырвали)
Что ещё можно сделать???
Я вам припаяю и всё, а более в нём ничего не сделаешь если вы конечно не крутили эту деталь (триммер)
Всё припаял с вас 250р более ни чем помочь не могу.
Наша баба после, ты что такие цены задираешь????
Я за срочнось и всё.

#88 от 28/05/2007 23:15

Михаил Попов, Ну это смотря какой хозяин и какой мастер!
Если человек приходит ко мне работать с пустыми руками (даже отвертки нет) и плавает очень мелко, то я ж не буду ему платить столько же сколько плачу спецу с полным фаршем и опытом который тянет практически все. Это он должен мне еще доплачивать за то что я научу его уму разуму.
Мастер у меня имеет процент от объема - хороший мастер хороший процент, а посредственный и процент соответственный. Зато работают они в тепле, официально по трудовой с соц. пакетом. Работу, запчасти, схемы и любую инфу по ремонту им несут прямо в руки, и склиентами они не разговаривают. У них голова забита другим - как сделать ремонт быстро и качественно.
А с проблемными клиентами у нас разговор короткий - Вот ваши права и обязанности, и вот наши согласно действующим законам и инструкциям. Не нравится - обращайтесь в другое место.
А по поводу дорого не дорого то ни каких торгов не допускается - клиенту сразу в зубы прайс - остальное читай выше.
Это я к тому что каждый мастер или мастерская должны себя уважать и по достоинству оценивать свой труд. Я не могу брать одну и ту же цену за ремонт если каждый день или месяц все дорожает.
Мне тоже надо платить и за эл-во, и за воду, и за телефон и за бензин и т.д(и мин.зарплата растет). Если раньше прайс менялся раз в год, то теперь раз в три месяца.
Чак что не надо опускать руки и ныть.
Давайте будем уважать себя и свою работу!

#89 от 28/05/2007 23:34

zarah, Так и хочется сказать Захар.
У тебя прямо как в сказке.
Видно там где я работаю, с твоей вышке это выглядит как шарашка (моё личное мнение)
До хорошего мастеря я не до тягиваю, но очень им хочу быть - Но не руководителем мастерской.
Возможно что если у тебя я б работал, то даже и до посредственного может и не дотянул бы недовольство, огорчение

Клиенты наши кормильцы, но встречаются уроды злость

как не объясняй

zarah,
Я так понял что ты шеф в мастерской.
Хотел у тебя спросить, это касаемо лишь деталей.
Допустим
1 деталь бракованная
2 деталь вышла из строя по вине мастера
Что и как в этих случаях поступаешь.

#90 от 29/05/2007 02:45

m.ix, Ни когда мастеров работающих в одиночку я не считал и не считаю "шаражкиной конторой", по тому как сам отбегал по заявкам лет 10. По этому знаю всех этих клиентов в домашних тапках как облупленых. Всегда стоимость ремонта и вызова оговаривалась с клиентом по телефону. И если что то меня не устраивало в общении с клиентом у него дома то я просто закрывал чемодан и уходил. И не тратил время на выяснение отношений с клиентом по поводу цены, или того что у них на всю комнату одна лампочка и та на 25вт, или вместо стола табуретка. Ответ прост - зарабатывайте деньги, покупайте стол, вкручивайте лампочки и тогда вызывайте.
Прошу заметить что с пенсионеров, многодетных семей и матерей одиночек ни когда цену не драл, наоборот всегда цена падала на 20-30%. И это правило действует у меня досих пор. А зажиточные платили и платят в полный рост, плюс надбавка за пенсионеров. смех

А по поводу того какой квалификации мастер так это надо еще разобраться лично с мастером, к каждому человеку нужен свой индивидуальный подход, и надо понимать и видеть не только свои проблемы но и его тоже.
Лично я разделяю мастеров на несколько категорий:
1. Пионер - хочет, может, но еще не умеет (самые ценные кадры, из них вырастают настоящие профи, но за ними нужен глаз да глаз).
2. Лентяй - может но не хочет ( думает что ему будут платить больше чем он заработал).
3. Лишний балласт - хочет но не может, и не умеет (даже при интенсивном курсе обучения).
4. Терминатор - безрукий и безголовый но думающий что он пуп земли (самые страшные люди в нашей профессии).
5. Профессионал с большой буквы (если не лентяй то считайте что вам повезло).
6. Мастер средней руки но с желанием учиться ( читай п.5).

По комплектации.
1.Беру только у своих людей под гарантию (если не паяное то меняют без проблем). А если запаял и оказался брак - то рекламация продавцу вместе с китайским предупреждением (действует безотказно). Но это исключение из правил, т.к. продавцу не с руки портить отношения с постоянным клиентом, и о леваке предупреждают сразу. Но если деталь не дорогая и единичный случай, то просто в мусорку.
2.Сгоревшая деталь по вине мастера - это проблема мастера, и ее он решает сам, он за это получает деньги. Я ни когда не устаю повторять что главное не вышедшая со строя деталь, а причина по каторой она вышла со строя, и искать в первую очередь надо ее.

Пример:
Неделю назад один наш мастер произвел ремонт Тв. на шасси 11АК46, улетел ИП.
Поменял все что необходимо в этом случае. Телик прошел прогон в мастерской в течении суток, и был отдан клиенту. Ровно через 2 часа прибегает этот клиент в соплях и с претензией "как так, че за ремонт, за шо деньги плочены, только включил а телик зашкварчал хлопнул и потух".
Так вот вскрытие показало что мастер попросту забыл запаять сток силоваго ключа в ИП. Он контачил пока стоял на месте. А после транспортировки контакт нарушился и как следствие...
транзюк, микра, резюки, диоды.
Высчитал с зарплаты 2 комплекта на ИП + доставка, и тему закрыл. Хотя с клиеннтом опять же рабирался я. Пришлось прочитать ему лекцию о качестве китайских комплектующих.
А как по вашему я должен был поступить? Отдать мастера на растерзание негодующему клиенту?

#91 от 29/05/2007 03:13

Из пунктов, я так прикинул, это межу 4 и 5, но пупом земли себя я несчитаю.

о деталях.
1 брак
в моём случае
к сожалению приходится ездить и обменивать
те мне приходится тратится повторно на дорогу, это одна причина то что мне приходится завышать цену за деталь.
допустим лазерная голова, её сменят (в некоторый магах проблематично, в томже митраконе, на братиславке без проблем)
Допустим микросхема, паяная, значит я налетаю - возрату не подлежит (в москве паяные не обменивают)
Это вторая причина по которой я также завышаю цену за детали
2 по вине мастера
тк у нас, беру свой пример
причины бывают разные
а. не внимательность (бывает так скажем)
б. по косвеной причине вышла из строя
тут можно сказать снова я налетаю, но относительно, почему, тк в пункте 1 я цену завышаю, значит у меня проблем не должно быть, беру все те накопленные деньги и шурую за деталью.

(Мнение моего шефа, накрутку на детали нефига деталь, если делаешь делись по полам своей накруткой)

Я так предполагаю, что у тебя так же детали не по закупочной цене идут для мастера и клиентов.

Извини если я делаю акцент именно на детали.
Шефу я так и сказал, мне детали по боку, можешь за ними сам ездить и накрутку брать себе.
В ответ я услышал. Я те он съезжу (или съездят те кому по пути за деталями) за деталями, но ты мне должен 100% сказать что именно эта деталь вышла из строя.

Просто я хотел услышать твоё мнение именно как шефа на это.
Может я не слышу того что я должне был услышать и понять?

Моя накрутка на детали 100-300,400р. 100р минимум потому что за деталью приходится ездить.

#92 от 29/05/2007 22:18

m.ix, Смотри личку.

#93 от 29/05/2007 23:23

За час написал.

#94 от 30/05/2007 16:29

zarah, а почему сразу личка? Мне тоже интересно.
1. Если мастер Вам не нравится, вы ему платите меньший процент, хотя оцениваться и оплачиваться должна работа и только работа, плохой мастер и так меньше заработает, контроль качества это ваша работа за получаемый процент.
2. Пенсионеры, "нужные" люди, беременные, малоимущие не должны никоим образом влиять на зарплату мастера, у которого самого возможно мать больна или детей четверо. Если Вы и ваша фамилия на вывеске хотите выглядеть красиво, делайте это за свои счет.
Проблемы с деталями, описанные вами, лишь надводная часть айсберга. Все знают что весь ассортимент деталей купить в одном месте невозможно. А если случай единичный и дорогой? А у мастера каждая сотня на счету? Также все знают, что точно неисправную деталь может определить только Кашперовский, да и то по телевизору.
3. Частенько шеф "уговаривает" мастера сделать даже сложный ремонт по более низкой цене. Это так красиво и выгодно хозяину привлекать дешевизной, только потом туда и прутся

ДОБАВЛЕНО 30/05/2007 17:41

Любители дешевого ремонта и несут всякую рухлядь. Только ценой их можно остановить, но шеф не хочет, ему похрену, не он же колупается в дерьме по три дня, получая копейки. Это не относится лично к Вам, это мои возмущения несправедливостью в беседе с вами.

#95 от 30/05/2007 17:32

Часть из недописанного.
Стоят два моих аппарата, автомагнитола и музцентр.
Говорю нашей бабе, звони, пускай забирают.
Я типа уже один раз звонила и они знают.
Звони пускай забирают, или тебе денег не надо.
Мало ли что на ремонте задержался аппарат, а мне деньги нужны на ремонт.

У меня проблема в размере 50000р, и где мне денегбрать???

#96 от 30/05/2007 23:13

Михаил Попов, По Вашей просьбе.

Еще раз напомню, что у меня мастер получает для работы все - от припоя до осциллографа – это раз.

2) – Стоимость деталей формируются естесственно в сторону увеличения цены для потребителя, т.к. надо себя страховать от брачной продукции и других ситуаций, и в ноль продавать нельзя!

3) – Ходовые детали, а это транзисторы, эл. конденсаторы, обрывные резюки, микросхемы ИП, кадровые и т.д. я не беру единичным вариантом, а беру оптом под заказ – цена конечно совсем другая чем брать в розницу. А для клиента эта цена возрастает в 2-3 раза. Но надо учитывать что это все реализуется не сразу, а по истечении определенного времени. Деньги которые были потрачены на комплектующие, ни в какой другой фонд не идут, а тратятся на обновление и расширение материально-технической базы. Для этого ведется обязательный складской учет.

3) – Мастер за деталями ни вкоем случае не ездит, он все получает из моих рук от резюка до кинескопа.
У него не должна болеть голова где, по чем, и как туда смотаться.

4) – Все сгоревшие детали подежат возврату, в противном случае мастер купит у меня эту деталь по клиентской цене.

5) – Микросхему в DIP корпусе мастер получает вместе с панелькой, и поэтому мне глубоко наплевать брачная она оказалась или он ее пальнул случательно. Я ее верну и получу в замен новую.

6) – Микросхемы SMD, транзисторы, кадровые и т.д. особо на панельки и не поставишь, поэтому политика тут немного другая так как паяное назад не берут. Если например 1 из 10 кадровых оказалась с глюком, я обращаю внимание на № партии, и больше эту партию не беру. Но если из 10 оказалось 3 негодных то тут уже идет разбор полетов с продавцом и деньги возвращаются. А с транзюками проблем практически никогда нет, главное левак не брать. А чем левак отличается от правильных – ценой и внешним видом.

7) – Оптику беру только у проверенных людей и под гарантию, пока проколов не было (прошу заметить DVD и пылесосы на дому не ремонтируем).

8) – Когда мастер идет на заявку он получает всю необходимую информацию и комплектацию. Т.е. какая модель аппарата, симптом неисправности, принципиальную схему на него, проблемные комплектующие и т.д.(вызов и диагностика у нас платные, и клиент об этом осведомлен).

На такие вызовы типа – вы придите посмотрите может там ничего страшного и нет, а может там предохранитель, а вы уже такую цену зарядили – ни когда не ходим, потому как это и есть проблемные клиенты.

Далее – время диагностики и ремонта у клиента на дому не более часа. Если мастер не справился с теликом в течении часа, или у него не оказалось какой то хитрой детальки, то он должен отзвонится на базу, и решить вопрос о продлении ремонта на определенное время, или же о его продолжении в стационаре (например до получения нужной детали или в виду трудно определимого плавающего дефекта и т.д.). Доставка аппарата производится за счет клиента. Ежели клиент отказывается от услуг стационара то он оплачивает вызов и диагностику, и мы с ним полюбовно расстаемся (все детали которые мастер использовал при данном ремонте – изымаются и сдаются на склад, согласно тех. талона на ремонт). Оплата за вызов в данном случае остается у мастера, как компенсация за потраченное время.

Ежели ремонт был произведен успешно то мастер выписывает клиенту квитанцию на ремонт, на запчасти и на вызов - 3 в 1й. Деньги за ремонт и запчасти он сдает в кассу, запчасти на склад, а деньги за вызов оставляет себе. Свой заработанный процент он может получить в любой момент.

А шеф у тебя самый настоящий ЖЛОБ.

У меня мастера не тратят деньги и время на поездки по городу в погоне за запчастями, а тупо сидят и заробатывают их.

Я так и не понял шо ж это у вас за контора такая шо мастера бегают за запчастями? Продают их клиентам с накруткой, а потом еще и делятся с шефом этой несчастной накруткой?

ДОБАВЛЕНО 30/05/2007 22:23

Михаил Попов, А разве я говорил что мастер получит меньше за работу, если эта работа была сделана для пенсионера, пионера, многодетной мамы и т.д.
Клиент получает дисконтную карту (-10%) сроком на год. И эти проценты идут с моего кармана!

#97 от 31/05/2007 00:43

m.ix, 1)Гарантия на технику со следами неквалифицированного ремонта не распространяется изначально!
2)Аппарат ремонтируется с коэффициентом – 1,5.
В присудствии клиента составляется АКТ-ЭКСПЕРТИЗА на предмет неквалифицированного ремонта,
где он обязательно расписывается. Один экземпляр нам один ему. Если он не ставит подпись, то аппарат в ремонт не берется. И гарантия на выполненые работы в этом аппарате длится только до дверей мастерской!!!
При выписке квитанции делается соответствующая отметка – Выдан в рабочем состоянии но без гарантийных обязательств. Под чем клиент соответственно ставит свою подпись.
И если он такой хитропопый и решит выставить нам какие то претензии то пусть возьмет эту бумагу и сходит с ней в суд или в туалет.
Но такие случаи довольно большая редкость (я имею в виду хитрых клиентов). Обычно люди приходят и просто просят помочь.
3)По поводу древних развалюх – принципиально не берем, отпугиваем ценой.
Пример: Приносят неделю назад RFT 61cм, древний, типа нашего УПИМЦТ.
Они: У бабушки в селе так классно показывал!
Я: А вы знаете сколько ему лет?
Они: ???
Я: Больше 25.
Они: ???
Я: Будет дорого стоить.
Они: Сикоко?
Я: 150 бакинских рублев!
Они: А че так дорого?
Я: Поставим новый кинескоп и шасси.
Они: Так новый дешевле стоит!
Я: А за работу!
Повернулись, ушли.
4) Шеф твой не прав. Ему надо было не восстанавливать аппарат после тебя, а научить тебя как правильно это сделать.

#98 от 31/05/2007 00:59

Мастер в правильной в Мастерской в Москве должен работать а не искать где детали и по чём.
И получать за работу а не то что б считали он что то там у кого то отнимает , какой то мнимый приработок на деталях.
Ну а если мастер ищет детали и покупает на свои шиши, то шефа этого не должно беспокоить, тк (1) детали шеф не покупае (2) гарантия на детали также не шефа
Мастер должен получать за работу и это его собстенные деньги, которые ни как не должны идти на детали и инструменты.
В моём случае часть заработка трачу на покупку себе инструментов и расходных материалов, а те *накрученные* деньги идут как страховые за детали.
В счёт деталей идёт дорожные и временнЫе.
Мнение шефа, слишком дорогой ремонт отпугивает клиентов.
Для некоторых шефов реклама не двигатель прогресса а лишь несёт дополнительные поборы.
Могу сказать за наше место, место мого бытьи по *хлебнее* тк мимо нас проходит очень много народу, именно мимо.
Кто знает Измайловский рынок и автостоянку, тот понимает о чем речь.
Проекционниками занимается тот же мастер на развалюшке и сам шеф.
Я в основном занимаюсь аудио иногда теле.
Небольшая рекламка на перекрёстке, дала бы значительный доход.
Шеф бы мог ещё пару человек приять на работу и те бы бегали по Москве.
*Гиморные* аппараты можно своизить в мастескую, правда в Москве клиенты часто отказываются от перевозки, да и мастеская не шипко большая.
На днях привезли не разборный проекционник, поставить некуда ну и естественно просто пройти было невозможно.
Есть у нас мастер на *развалюшном* красном москвиче ездит, он то часто и привозит такие аппараты и тот проекционник по его просьбе привезли в мастерскую.
Хотя *гиморные* аппараты это и есть наша обязанность их чинить.

ДОБАВЛЕНО 31/05/2007 02:12

(1)
На приходится братся за это, то что кто тот до нас ремонтировал.

(2)
Нет у нас прайса с ценами за ремонт, есть приблизительные цены.
Я любую автомагнитолу делаю за 850р + детали, сегодня принёс один АМ AKAI, позвонили сказали 1050р, дооорого, шев сказал сбросить, тогда за 850р пришлось.

(3)
Древность я не беру особо советскую (aiwa 1402 и 2002)

(4)
Я думаю он бы не стал со мной возится.
Полученные с того аппарата деньги, без проблем отдал шефу.

#99 от 31/05/2007 14:10

zarah, ранее ты писал, что если мастер без отвертки, то отношение и процент у него один, с отверткой - другой. Последние посты конечно многое поясняют. Спасибо за столь подробные объяснения, понимаю что и без этого заняться есть чем. Хозяина по ремонту бытовой аппаратуры у меня нет, не сходился по тем пунктам что обозначил выше.. Работаю сам. Для любого шефа я повидимому неудобный мастер. Ну и я попадал на шефов, которых сервис интересовал, как прикрытие, а они занимались какими-то другими интересными вещами.. Отсюда и все и даже более перечисленных мной возмущений. Не секрет ведь, что сервис не самое прибыльное дело. В хорошей мастерской работать приятно, но мне такие не попадались, вечно какието заморочки.

#100 от 31/05/2007 15:19

Вот так вот. М-да. (тыкнул два раза отправить, а добавить нечего).

Проблемные клиенты. Случаи. Способы общения.

Интересное от ESpec

Другие темы раздела Свободное общение