Проблемные клиенты. Случаи. Способы общения.

#241 от 24/08/2010 19:06

Borek писал:

Сегодня сам лоханулся. Пару дней назад у клиента приобрёл ТВ RUBIN грозовой, на з/части. Он мне оещё и документы на него отдал (телику всего 4 мес. отроду). Что бы он не мешался мне, я унёс его в другую комнату. Сегодня звонит клиент, спрашивает про готовность своего тв, называет ФИО и адрес. Я все пересмотрел - нету такого. Наконец нахожу его там, куда переставил, благо квитанцию не выбросил ещё. Говорю ему по тлф, что я же у него его купил на з/части. Клиент появился у меня минут через 10, хотя если нормально добираться, то с полчаса надо. Подаёт мне квитанцию, говорит, что он первый раз всего звонит, а завозил ПДУ, как я просил. Я показываю ему его пульт, ещё раз пытаюсь его усовестить, мол нехорошо так поступать, сначала отдал, а теперь требует.
И тут я вижу, что на ПДУ надпись - РОЛСЕН. А покупал то я РУБИН.
И Один новенький, а этот весь замызган. Оказалось, унёс не тот тв, да ещё и на клиента наезжаю. Пришлось извиняться перед ним, да и без очереди сделать тв, благо поломка не очень, хоть и грозовой тоже. Клиен остался вроде необиженным, а я до конца рабочего дня не мог прийти в себя.

Borek, я такие и подобные случаи исключаю простым и аккуратным ведением отчетности и делопроизводства.
Голова ведь не "дом советов", всего запомнить практически невозможно.
Я лично ничего не запоминаю по работе - на ВСЕ составляю квитанции, расписки, ярлыки, заметки в блокноте.
И на следующий день просто забываю где-кому-когда и почем-зачем-почему.
Клиенты любят по телефону звонить типа:
" А Вы по-о-о-о-омните вы у нас бы-ы-ы-ыли?"
Ответ всегда один -
"НЕ ПОМНЮ!
ВОЗЬМИТЕ КВИТАНЦИЮ И ПРОЧИТАЙТЕ ЧИСЛО И АДРЕС!"
Что касается твоего случая - я ВСЕГДА беру с плиента расписку, где он указывает свою ФИО, модель телевизора, когда, кому и за сколько он продал на запчасти данный девайс.

Купил и забыл у кого купил. А бумажка-расписка внутри лежит.
Оно мне не надо лишний головняк! . гы-гы

#242 от 10/12/2010 05:05

а я уже научен горьким опытом.Теперь никаких ремонтов " в долг" ,цену за работу оглашаю заранее по телефону или во время ремонта пока не закрыл крышку. Если клиент начинает возмущаться и чуствую что к согласию не придем , молча делаю " как было" и закрываю крышку.

#243 от 10/12/2010 07:10

iyzef писал:

Если клиент начинает возмущаться

Работая на сервис,клиент сразу предупреждается,о необходимости заплатить за диагностику и вызов.Исключений нет!
А вот если он сам позвонил,тут уже под обстоятельствам,но о деньгах заранее.
Все секреты не расскажу ни за какие деньги подмигивание

ШЫШОКЪ писал:

ВСЕ трагические истории убиения уже сделанного оборудования своими руками

#244 от 10/12/2010 09:10

У меня нет посредеика между мной и клиентом (типа приёмщик), поэтому при приёмке срвзу называю вилку цены ремонта от и до в зависимости от того, что примерно вышло из строя. Если согласен, делаю, но всегда честно без обмана. Если не согласен, не уговариваю, пусть себе идёт, у нас здесь, слава богу, мастеров не пруд пруди и цены примерно одинаковы.
Если клиент мне по какой-либо причине не понравился, при приёмке называю заведомо большую цену. Соглашается - делаю за нормальную цену, не согласен- скатертью дорога. С теми, кто начинает торговаться вообще не разговариваю, здесь мол не базар, там торгуйтесь.
И пока никаких проблем.

#245 от 10/12/2010 18:52

Один раз мне так влом было аппарат поднимать - сильно навороченная Сонька 72 диагональ и очччень неудобный монтаж, периодика.
Заломил пятикратную цену и сказал, что надо везти ко мне.
А они согласились....
Неделю нянчился с ящиком.... недовольство, огорчение

#246 от 10/12/2010 19:20

тошиба, с известным тюнером, говорю менять надо, дорогой, лучше новый тв купить, сколько, 100 баксов, а они согласились, пришлось искать...

#247 от 10/12/2010 20:00

ШАЮ писал:

С теми, кто начинает торговаться вообще не разговариваю, здесь мол не базар, там торгуйтесь.

а у нас клиены как на базаре торгуются подшучивать, дразнить

поэтому цену заранее не скажу а то убегут ,конкуренты однако бяка

#248 от 10/12/2010 20:03

Фарадей1 писал:

Неделю нянчился с ящиком.... недовольство, огорчение

Фарадей1, у меня бы терпения не хватило.Хотя гарантийные делаю,собрав всю волю в кулак.
Сейчас вот Ardo делаю с Янусом.Дисплей с модулем поменял,а она программироваться не хочет бяка

Двулик,однако, модуль Янус,
Засунуть надо его в анус!!

#249 от 10/12/2010 20:35

R2,

Цитата:

а у нас клиены как на базаре торгуются, поэтому цену заранее не скажу а то убегут ,конкуренты однако

"Восток - дело тонкое!"(С) подмигивание

R2, почём у Вас отремонтить ящик? хммм...

Открой прайсик, Гюльчетай! подмигивание

#250 от 10/12/2010 23:03

С цыганами, с арабами нерусскими (типа штуденты с арабии), с айзерами горской породы, дела не имею принципиально. Мозги выклюют на нет своими торгами... он тебя будет уговаривать 2 часа что прайс это муйня, а он предлагает, реальные бабки хоть и в 2 раза меньше, и ты должен быть этому рад несказанно. подшучивать, дразнить

У меня для них (после нескольких таких торгов) нет запчастей и очередь на 3 месяца вперед. голливудская улыбка

#251 от 10/12/2010 23:24

zarah, мне удаётся договориться иногда. Может потому что
zarah,

Цитата:

предлагает, реальные бабки хоть и в 2 раза меньше

ваших, это и есть мой прейскурант. Хотя тоже поступаю с ними жёстко - долго не базарю, если торгуются довожу разговор до ихней обиды - мне лучше, меньше будут приходить, от работы отвлекать, но если все-таки прийдут, значит деваться им некуда и можно диктовать свои условия.

#252 от 10/12/2010 23:37

для возможной скидки для начала можно провести платную диагностику. улыбка

#253 от 10/12/2010 23:45

viktor_ramb, Мне мои мозги дороже нежели их бабки. И голова не болит, и жопа не в будяках.

История из жизни:
Приходит молодая цыганка, сует в ремонт DVD. Показал прайс, сказал примерную стоимость з/ч и т.п. Согласилась, но диагностику не проплатила, нЭт дЭнег щас, позже занесу... не занесла. Ладно, взял аппарат на свой страх и риск. "уехал" в том DVD шпиндель - поменял.
Приходят забирать... епрст... совсем другие, и ТРИ штуки..., старая, молодая, и маленькая.
Показываю, проверяю режимы и чтение форматов и т.д. В конце концов она достает из кошелька 10грн и протягивает со словами "спасибо дорогой мой золотой" )))
Япона мать говорю, у меня запчасть что вам поставил вдвое дороже стоит.... мля что тут началось... хором вопят, жалуются на жизнь на здоровье и т.п. с уговорами и слезами на глазах. В конце концов еле выдрал 40 грн после 20 минут выслушивания их стонов. А это в 2 раза меньше чем я должен был получить. Вот оно мне надо?

#254 от 11/12/2010 00:17

zarah, с циганами вообще дело не хочу иметь, слава богу, что у нас их достаточно мало. В основном кавказцы - преимущественно армяне и азербайджанцы. Не хочу обижать какую либо нацию, но с армянами у меня дружба и взаимопонимание, хотя с ними нелегко, а вот с азербайджанцами больше проблем, чем консенсуса, отсюда и предвзято-жёсткое к ним отношение. К сожалению разные национальные менталитеты порождают проблемы в отношениях по нашему профилю, иногда очень серьёзные и инициаторы этого изначально явно не мастера. неодобрение

zarah,

Цитата:

Мне мои мозги дороже ...

Вот и я свои не хочу парить для "достижения консенсуса" с клиентом независимо от национальности, мне они нужны для выполнения прямых обязаностей, поэтому часто получается как: "если мы Вам не нужны, то х#й Вы нам всрались!"

#255 от 11/12/2010 00:26

О, знакомая "песня".

#256 от 11/12/2010 00:47

южный писал:

О, знакомая "песня".

Аналогично!
И после каждого ГВЦ (грязного вонючего цыгана) надо полчаса помещение проветривать. У меня табор рядом был раньше, так что эту публику знаю как свои пять пальцев. Но сил и терпения хватило до года где-то 1996-го. Потом послал всех "ан ду кар".

#257 от 11/12/2010 01:26

Удивительно! улыбка

почему я в этой теме ни разу не отметился? подшучивать, дразнить

Хатя догадываюсь - снесли. СлучАев всяких бывало, но вину всегда возлагал на себя любимого и на обстоятельства принуждающие к скользким отношениям исполнитель - заказчик в документальном оформлении самого заказа. подмигивание

#258 от 11/12/2010 01:52

у нас на рынке торгуют толи киргизы, толи узбеки в общем с тех краев. Живут здесь (осели засранцы) , так вот когда такие звонят любыми путями от них отмазываюсь.Был уже опыт -купят с рук какой нить хлам рублей за двести и думают я им за пять копеек должон его делать .Нах мне такие клиенты, заработать у них один хрен не получится потому и не стоит связываться. А вот с армянами проще, эти дешевится не будут, хотя поторговаться для приличия тож любят и то чисто символически потому как они здесь в основном не бедные. ....цыгане у нас только оседлые и тоже не бедные.

#259 от 11/12/2010 03:01

Тема называется: Проблемные клиенты. Случаи. Способы общения.

По порядку:

Проблемные клиенты. Чаще всего - южане (чернохвостые, попросту говоря) и распальцованные.
Много сказано, не буду повторяться.

Случаи. 15 страниц.

Способы общения. А вот тут проблемы мы себе строим сами. Мастер всегда должен быть уверен в том, что он делает. Или не подать вид. И вообще, если ты пришёл чинить, то и веди себя так, что ты здесь главный, в этом деле.
Часто бывает, что мастер выказывает сомнение в каких-то вещах, вызывает клиента на совместное решение. Он этим как-бы разделяет ответственность с клиентом. Клиент это чувствует.
А ведь главное за что нам платят - это ответственность за ремонт.
Я беру за ремонт 20'' - 600руб.
За 53'' - 4000.
Не потому что у этого парня есть деньги, а потому что я после ремонта несу ответственность за этот дорогущий ящик.

Так что на, мой взгляд, для мастера главное, самому для себя определиться, готов ли он идти и зарабатывать деньги на той модели телека, которую ему предложили.

Я - не супер, и не хочу таковым представиться. У меня тоже бывали проблемы. Вышесказанное как раз из этого опыта и вынесено.

#260 от 11/12/2010 10:59

Узбеки,армяне ,азербайджанцы...Торгуешь виноградом?Хорошо.Где твой магазин?Даёшь мне допустим 1000 за ремонт.Завтра я к тебе прихожу фрукты покупать.Со многими ребятами у меня хорошие отношения.

Проблемные клиенты. Случаи. Способы общения.

Интересное от ESpec

Другие темы раздела Свободное общение